Wer nicht möchte, dass ihm Wolfgang Schäuble oder die Telekom beim Surfen im Internet über die Schulter guckt, kann das verhindern: Computeranwender benutzen dazu das kostenlose internationale Anonymiserungsnetzwerk TOR. Mit dem PrivacyDongle, des FoeBuD e.V., ist das anonyme Surfen mit TOR für alle ganz einfach geworden: PrivacyDongle in den USB-Port stecken, Software-Icon anklicken und lossurfen.

Was so einfach bisher nur auf Windowsrechnern klappte, läuft nun auch auf Macs und vielen Linux-Systemen. Und noch mehr: Wer zu Hause am Mac arbeitet, kann unterwegs am Internetrechner des Hotels oder Internetcafé denselben PrivacyDongle – und damit alle seine eigenen Einstellungen und Lesezeichen nutzen.

Es gibt ihn als Last-Minute-Weihnachtsgeschenk online im FoeBuD-Unterstützungsshop. Wie immer werden alle Gewinne für die inhaltliche Arbeit des FoeBuD e.V. genutzt.

Was ist drin?

Der neue PrivacyDongle des FoeBuD ist vollständig überarbeitet worden und stützt sich auf einen vom FoeBuD modifizierten FireFox-Browser. Er läuft auf allen gängigen Betriebssystemen und kann nacheinander auf allen Betriebssystemen benutzt werden - die Änderungen bei den Einstellungen wandern mit. Außerdem ist er auf den Firefox 3 aktualisiert worden und beinhaltet mehrere praktische Erweiterungen, die die Nutzung des TOR-Anonymisierungsnetzwerks erleichtern. So kann man sich um weitere Aspekte von Sicherheit und Anonymität kümmern, Werbung blockieren und der Datensammelwut von Google Grenzen setzen. Nicht zuletzt hat der FoeBuD dem Browser die Möglichkeit gegeben, in vielen Sprachen zu arbeiten und bieten Erweiterungen und Hilfetexte in deutsch, englisch und französisch an.

Hintergrund:

Seit Anfang 2008 sind die Telekommunikationsabieter in Deutschland dazu verpflichtet, die Verkehrsdaten ihrer Kunden für 6 Monate zu speichern. Auf diese Weise kann nachvollzogen werden, wer mit wem per Telefon oder Internet Kontakt aufgenommen hat. Diese Maßnahme betrifft eben nicht Terroristen, sondern 80 Millionen unbescholtene Bürgerinnen und Bürger in Deutschland. Der FoeBuD e.V. engagiert sich seit langem gegen die Vorratsdatenspeicherung, die er als Bedrohung für unsere Demokratie einstuft. Deswegen hat der FoeBuD mit dem “PrivacyDongle” ein Werkzeug geschaffen, das das anonyme Surfen auch für technisch nicht so bewanderte Menschen einfach möglich macht.

Den “PrivacyDongle” gibt es ab 20 Euro (je nach Speicherkapazität des USB-Sticks, 1GB, 4GB, 8GB) im FoeBuD-Shop zu kaufen: https://www.PrivacyDongle.com

Übrigens: Der FoeBuD-Shop wird ehrenamtlich betrieben, alle Einnahmen kommen der Arbeit des FoeBuD zugute. Der FoeBuD betreibt einen eigenen Tor-Anonymisierungsserver.

Eigentlich war es ja nicht anders zu erwarten: Die Ankündigung von T-Mobile, rechtzeitig vorbestellte iPhones auch am 11. Juli auszuliefern, hat sich als etwas sehr optimistisch herausgestellt. Natürlich ist es dem Unternehmen mitnichten gelungen, mein Gerät pünktlich zu versenden.

Der mit der Auftragsbestätigung verschickte Link zur Prüfung des Bestellstatus kennt seit der Auftragserteilung im Juni weder Auftragsnummer noch Kunde und ruft stattdessen fröhlich „Es ist ein Fehler aufgetreten oder es wurde kein Ihren Eingaben entsprechender Auftrag gefunden. Bitte überprüfen Sie Ihre Eingabe und versuchen es erneut.“

Erklärt wurde diese Meldung noch am Donnerstag vor der zu erwartenden iPhone-Lieferung, die „ganz bestimmt rechtzeitig“ eintreffen solle, von Kundenbetreuern der Telekom damit, dass die Geräte ja noch nicht im Laden seien. Daher könne der Bestellstatus auch nicht abgerufen werden. Da fragt man sich doch, warum das Ding wohl „Bestellstatus“ heißen mag, wenn man damit nicht sehen kann, ob eine Bestellung auch verarbeitet wird. Wenn das nicht wieder die typische T-Logik ist…

Wenn man also schon am Freitag kein iPhone vom Postboten in Empfang nehmen darf, bietet sich doch zumindest ein nettes Gespräch mit dem zuständigen T-Support-Mitarbeiter an. Hier gibt sich die Telekom extrem kundenfreundlich – schon ab 14 Cent pro Minute darf man sich die ersten zwei Minuten mit einer elektronischen Blechliesel unterhalten, bis dann endlich nach zwei weiteren Klingeltönen die Leitung gekappt wird. Ist es nicht immer wieder schön?

Dann kommt die Verbindung doch noch zustande und ich schlage innerlich automatisch die Hacken zusammen: Das Gerät befindet sich beim Frachtführer! Und der Frachtfüher liefert! Jawohl! Nur wann, das wisse man nicht. Samstag wahrscheinlich, vielleicht auch Montag. Wer der Frachtfüher sei? Auch das verliert sich in den Tiefen der Aufmarschreihen an der iPhone-Front. Mag sein DHL, mag sein UPS oder auch ein anderer Dienst. Wer kann das auch wissen in den Zeiten der elektronischen On-Demand-Datenverarbeitung?

Wie sich herausgestellt hat, nimmt sich der Frachtführer am Samstag wohl eine Auszeit vom frachten und führen, denn es ist kein Telefon in Sicht – stattdessen häufen sich in den Internetforen Meldungen über eine desaströse Versorgungslage in den Telekom-Shops und einer sehr durchwachsenen Belieferung der vorbestellten Geräte. Grund genug, die Telekom noch einmal mit einem Anruf zu beglücken, vielleicht hat sich ja eine spontane Änderung des Bestellstatus ergeben. Also flugs die inzwischen bereits fest in der Hand-Telefon-Koordination verdrahtete Kundenhotline angewählt. Und es hat sich anscheinend wirklich etwas geändert: „Ich kann Ihnen nicht helfen, ich nehme nur Bestellungen auf.“ „Aber Sie sind doch die Kundenhotline? ‚Wenn Sie Interesse an  den Produkten von T-Home und T-Mobile haben’, hieß es doch noch eben.“ „Ja, Sie können ja hier bestellen.“ „Aber ich habe doch bestellt. Und gestern konnten mir unter dieser Nummer noch jemand Auskunft geben. Ich möchte doch nur den Lieferstatus wissen.“ „Kann ich nicht. Und warum rufen Sie schon wieder an, wenn Ihnen gestern jemand helfen konnte? Gehen Sie doch in einen Telekom-Laden. Ich hab hier noch ganz viele Kunden.“ Klack! Tuuut. Offenbar wurde ich in ein telefonisches Paralleluniversum teleportiert.

Herzlichen Glückwunsch, liebe Telekom, wenn es nicht Eure Vorstände sind, die Euer Image ruinieren, dann schaffen es Eure Kunden-Hotline-Mitarbeiter, die sich anscheinend auf einer Zeitreise in die goldenen Jahre des Monopolbetriebes befinden – zusammen mit dem Frachtführer, der mein iPhone hat.

Aber ich bin ja gern mal etwas hartnäckig, um herauszufinden, warum es dem einen Unternehmen nicht gelingt, vorbestellte Ware auch nur annähernd „in Time“ auszuliefern, während andere Unternehmen offenbar keine Schwierigkeiten haben und beispielsweise bestellte Harry-Potter-Bände sogar um Mitternacht in der ganzen Republik ausliefern können.

Also ein weiterer Anruf, diesmal bei der Lieferstatus-Hotline. Einige 14 Cent später weiß ich dann, was den Kunden-Hotline-Mitarbeitern offenbar – warum auch immer – nicht möglich war, in Erfahrung zu bringen: den Lieferservice und die Paketnummer.

Ein Anruf später und ich höre, dass ein Fahrer unterwegs ist und zwischen 13 und 17 Uhr bei mir eintreffen soll. Damit wäre der Samstag gerettet – wenn bis 17 Uhr der Lieferdienst eingetroffen wäre. Schon wieder wird ein Griff zum Telefon notwendig, der dann auch erklärt, warum diese Lieferung – wie wohl auch etliche andere – nie pünktlich eintreffen konnte. Wir erinnern uns – das iPhone ist ja seit Donnerstag unterwegs und soll „ganz bestimmt“ am Freitag eintreffen. Nur wie soll es das tun, wenn die Spedition die Geräte erst am Freitag um 22:30 erhalten hat? Oder gibt es bei T-Mobile jetzt auch schon Zeitreisen?

Und die Wunder nehmen kein Ende – nun habe ich ein iPhone, eine SIM-Karte – aber wo zum Teufel ist die Rufnummer? Natürlich steht sie nirgendwo – ebenso wenig ein Hinweis, wo sie denn zu bekommen ist. Um das Festnetz etwas auszulasten, ist also wieder ein Anruf bei der Kunden-Hotline fällig. Es scheint, als sorgt T-Mobile durch diese ausgefeilte Informationspolitik bei den eigenen Kundenbetreuern für ausreichend Beschäftigung.

Und natürlich hat T-Mobile noch eine Hürde eingebaut, um dem iPhone-Kunden die Vorfreude auf ein funktionierendes Telefon möglichst lange zu erhalten: Die Karte wird nämlich erst nach etwa 24 Stunden von einem weiteren Sub-Unternehmen freigeschaltet. Und wer kümmert sich darum? Richtig, unser inzwischen ja nicht mehr ausgelasteter Frachtführer. Eben jener darf nämlich die Belege der ausgelieferten Telefone beim Freischaltungsunternehmen abliefern. Erst dann wird freigeschaltet. Schuld ist dann hier natürlich Apple – obwohl die iTunes-Registrierung in Minuten erledigt ist, wenn man seine Rufnummer kennt. Diese habe ich dann vom freundlichen Helferlein am Telefon erfahren – zusammen mit dem Versprechen, in 15 Minuten sei die Karte freigeschaltet. Das war vor etwa 1,5 Stunden. Mal schauen, wann die Karte tatsächlich geschaltet wird…

Vielleicht erinnern Sie sich noch an meinen mehr oder weniger erfolgreichen Versuch, bei der Telekom ‚mal eben’ ein Produkt zu kaufen? Nun, nach langem hin und her ist es mir ja dann doch gelungen, das angebotene „Call und Surf“ zu bekommen. Was soll ich sagen, nachdem ich die diversen Hotline-Ansprechpartner durch ihr Produkt und ihr Aufgabe gecoacht habe, läuft jetzt tatsächlich alles einwandfrei. Aber ein wenig hilflos fühlte ich mich bei den sich häufiger mal widersprechenden Aussagen zu den technischen Möglichkeiten dann doch. Immerhin – für meine Mühe wollte mir die Telekom eine Gutschrift zukommen lassen. Satte 50 Euro sollte es für denn Zeitaufwand, den ISDN-Ausfall und die zeitweise reduzierte DSL-Bandbreite geben. Na ja, es geht ja auch mehr um die Anerkennung dabei – und zusammen mit den 30 Euro für die Online-Buchung ist immerhin ein nettes Abendessen für Zwei gesichert.

Als dann die erste Rechnung kam, fand ich da sogar die Gutschrift. Allerdings muss sie unterwegs irgendwo in eine Wechselkursfalle geraten sein, denn plötzlich betrug sie nicht mehr 80 Euro, sondern nur noch rund 69 Euro. Seltsam, dachte ich mir und rief bei der üblichen Hotline an. Oh, sagte die körperlose Stimme am anderen Ende, da werde man sofort etwas unternehmen und den fehlenden Betrag gutschreiben. Der wäre dann auf der nächsten Rechnung. Schon war ich beruhigt – schließlich kann überall mal ein Fehler passieren.

Die nächste Rechnung kam und mit ihr – keine Gutschrift. Na, ja, vielleicht waren vier Wochen etwas knapp für die Rechnungsstelle oder sie sind gerade etwas klamm, weil sie ja bestimmt auch noch die Abfindung für Herrn Ricke finanzieren müssen. Am besten, ich frage mal nach.

In diesem Moment entschloss sich die Telekom wohl, die Tradition klassischer Dramen wieder aufleben zu lassen und verschiedene Weissagungen aus dem ‚Off’ in die Kommunikation einzustreuen. Jedenfalls erzählte mir eine weitere körperlose Stimme nun, dass das alles seine Richtigkeit habe, denn – geschickt, wie man bei der Telekom sei – stünde zwar ein höherer Betrag auf meiner Rechnung, aber es würde viel weniger abgebucht. Ja, natürlich, das ist für die Buchhaltung eines Unternehmens sehr sinnvoll, so vorzugehen. Doch. Bestimmt.

Also ein weiterer Anruf, etwas später. Ja, das mit der Gutschrift, das würde man prüfen. Warum? Was es denn zu prüfen gäbe? Ja, das müsse die Niederlassung entscheiden. Mit etwas nachhaltiger Nachfrage gelang es mir dann, tatsächlich einen Teamleiter ans Telefon zu bekommen. Der, so wurde mir beschieden, sei nämlich entscheidungsbefugt. Und er entschied auch –nämlich, dass man jetzt sofort, aber sofort, sich darum kümmern werde.

Tatsächlich, er muss sich gekümmert haben, denn am nächsten Tag klingelte das Telefon. Ganz freiwillig. Bei mir. Am Hörer hatte ich eine Mitarbeiterin der Telekom, die mir freudestrahlend mitteilte, dass ich doch meine Gutschrift schon längst erhalten habe. Moment, meinen Sie die rund 60 Euro netto aus der Oktober-Rechnung? Ja, in dieser Gutschrift sei alles enthalten, was mir zustehen würde. Na, da war ich aber froh.

Zur Sicherheit fragte ich dann noch einmal nach: Also, die 50 Euro und die 30 Euro, die wären komplett in den 60 Euro enthalten? Ja, das wäre so. Sie wolle mir also gerade erzählen, das 60 Euro netto dasselbe seien wie 80 Euro brutto? Ja, das wäre so. An dieser Stelle wurde ich etwas deutlicher und lauter – genau genommen hätte die gute Frau wohl kein Telefon mehr gebraucht, um mich trotzdem zu hören. Das Ergebnis des Gesprächs blieb jedoch unfreundlich und ich brach es mit der üblichen – und bisher nie erfüllten - Bitte um eine schriftliche Stellungnahme ab.

Jetzt war allerdings mein Ehrgeiz geweckt – ich wollte doch zu gern wissen, was eigentlich ein Telekom-Kunde tun kann, wenn er, so wie ich es mehrfach erlebt habe, mehrere, völlig voneinander abweichende Auskünfte der Hotline erhält. Ich rief also die Pressestelle an.

„Guten Tag. Computerwissen Daily, ich hätte gern jemanden gesprochen, der mir zu meinem Problem Auskunft geben kann.“ Tut-Tut-Tut-Tut. Na, das fing ja gut an. Aber Auflegen hilft bei mir schon lange nicht mehr. Auf ein Neues! „Computerwissen Daily, ich möchte immer noch jemanden sprechen, der mir Auskunft gibt.“ „Wir sind eine Pressestelle für Journalisten.“ „Was glauben Sie, warum ich Sie anrufe?“ „aber Sie sind hier falsch. Wie ist Ihre Vorwahl? Da müssen Sie den Kollegen XY in Berlin anrufen. Die Nummer ist….“ „Ach, verbinden Sie mich doch gleich.“ „Hmpff.“ Immerhin, dann hatte ich den Pressesprecher in Berlin in der Leitung.

Der Kunde, so sagte er mir, könne bei der Hotline sein Problem schildern. Aha! Aber wenn er unterschiedliche Auskünfte erhalte? Dann könne er bei der Hotline Widerspruch einlegen. Aha! Aber da muss es doch jemanden geben, der der Hotline übergeordnet Entscheidungen treffen kann? Ja, aber an den kommt der Kunde nicht dran, denn dafür sei die Hotline da. Immerhin würde man ja für eine – dazu noch kostenfreie – Erreichbarkeit sorgen. Das gäbe es sonst nicht. Das wäre was ganz tolles für die Kunden. Und man könne sich ja auch schriftlich äußern. Und wenn es keine Antwort gäbe? Nein, das käme ja so nicht vor. Nein, ich wäre mit meinem Vorgang ein absoluter Einzelfall. Und welchen Grund sollte die Telekom haben, eine zugesagte Gutschrift nicht zu zahlen? Na, da wäre doch bestimmt etwas falsch aufgenommen worden. Es läge aber nicht daran, dass man eine Menge Geld sparen würde, wenn man einfach bei jedem Kunden, dem Geld versprochen wurde, weniger zahlt, als versprochen wurde.

Und die Fälle, die meine Leser schildern? Das könne er so natürlich nicht beurteilen, aber man habe mehrere Millionen Kunden, da wären auch einige Nörgler dabei, die immer etwas auszusetzen haben. Ansonsten würde man sich immer – immer – um eine Lösung bemühen. Die Telekom wäre auch immer besser geworden. Aber es sei für viele ja auch üblich, immer wieder auf die Telekom einzuhauen. Aha! Nein, einfach ohne Grund auf die Telekom eindreschen wollte ich natürlich nicht. Eigentlich wäre es mir sogar lieber, zu berichten, dass etwas geklappt hätte. Aber die Unterstützung der Telekom ist dazu auch ein wenig nötig.

Nun ja, die Auskünfte, die ich hier etwas gerafft wiedergegeben habe, führen für uns als Kunden offenbar nicht viel weiter – die Hotline ist und bleibt die erste Verteidigungsinstanz der Telekom und dort wird nach Gutdünken entschieden, ob und in welcher Form Ihr Anliegen aufgenommen wird. Ob das auf Dauer dem Image der Telekom zuträglich ist?

Übrigens habe ich gerade ein Schreiben bekommen: Man würde ja Wert auf eine gute Kundenbeziehung legen und mir daher völlig freiwillig eine weitere Gutschrift von um die 19 Euro zukommen lassen. Verstehe einer die Telekom….

Finden Sie nicht auch, dass es wichtigeres gibt als all diese Komfort-Errungenschaften der Technik? Wer muss denn eigentlich per Telefon erreichbar sein, wer braucht eine schnelle Internet-Verbindung? Stattdessen können wir uns doch auch besuchen und im Versandhauskatalog und im Lexikon blättern. Und das tolle Erlebnis, in aller Ruhe die Zeitung und ein gutes Buch zu lesen – völlig ungestört von all diesen digitalen Störenfrieden.

Ich weiß, dass Sie jetzt erst einmal protestieren. Mir ging es ja bis vor kurzem nicht anders. Wissen Sie, das ist wie bei Süchtigen. Auch bei mir hat es so angefangen: Erst ISDN, dann DSL. Es fing mit einer kleinen Dosis an – schmale Bandbreite, Volumentarif. Dann musste es immer mehr werden: DSL 2000, Flatrate, DSL 6000. Schließlich sollte es die ultimative Dröhnung werden: Doppel-Flatrate und DSL 16.000.

Doch dann wurde ich vor diesem immer stärkeren Rausch gerettet. Der Orden vom 20sten Buchstaben nahm mich auf und hüllte mich in ein magentafarbenes Büßergewand. Ich war ja so verwirrt und glaubte, einfach Produkte kaufen zu können und auch noch einen Anspruch darauf zu haben, – stellen Sie sich das vor! – sie in vollem Umfang zur versprochenen Zeit zu bekommen.

Die Brüder und Schwestern in dem Orden hatten es nicht leicht mit mir, aber in etlichen stundenlangen Therapiegesprächen gelang es Ihnen dank einer geschickten Technik aus sich widersprechenden Aussagen und hinhaltenden Versprechungen, mich auf den rechten Weg zu bringen. Wissen Sie, ich habe ja lange die Augen vor dem wahren Sinn des Ordens verschlossen, seinen meditativen Charakter nicht erkannt, die langen Therapiegespräche mit ihrer Musikunterstützung verflucht.

Schauen Sie aus dem Fenster. Was für ein wunderbarer Tag (doch, das gilt auch, wenn es bei Ihnen regnet). Da ist doch alles andere völlig unwichtig. Sagen die Ordensbrüder. Und die müssen es wissen, denn sie betreuen mich jetzt schon seit dem 20.9., dem Tag, als ich mich mit „Call & Surf Comfort Plus/ISDN“ in den Himmel der Datenjunkies katapultieren wollte. Ich habe lange an dieser Idee festgehalten, war ein Unbelehrbarer. Doch nun bin ich geheilt. Endgültig. Und das habe ich nur dem Orden vom 20sten Buchstaben zu verdanken. Die versprachen mir ja schon länger, es werde alles zu meiner „vollen Zufriedenheit“ geregelt und bei Ihnen sei man „stets entspannt“. Gut, lange habe ich die wahre Tragweite dieser so schnell ausgesprochenen Worte verstanden, drängte, drohte, wollte meine elektronische Droge.

Und vorgestern sollte ich sie dann auch bekommen, die Höchstdosis: DSL 16.000. Doch die Ordensbrüder wichen nicht etwa vor der Herausforderung zurück, nein, ganz trickreich haben Sie mir gezeigt, dass das Leben auch ohne diese vermeintlichen Annehmlichkeiten schön ist. Und so haben Sie dann auch geschaltet: nämlich mein ISDN ab und mein DSL herunter - auf ein entzugstaugliches DSL 2000.

Und damit ich mich nicht so allein fühlte, nötigten Sie mir noch ein paar dieser hervorragenden Therapiegespräche auf, in denen sie zu meinem Besten vorgaben, mir weiterhelfen zu wollen, ohne jedoch etwas zu unternehmen. Ich sollte ja schließlich etwas begreifen. Und ich begriff. Ich glaube, ich brauche den Orden jetzt nicht mehr. Ich bin geheilt.

Jetzt fühle ich mich ganz entspannt und zufrieden. Ich bin geheilt. Ooommmm. Aber so was von geheilt. Ohhhmmmmmm. Hahahahahahaha.

Das Leben ist ja manchmal wie im Comic. Das können mir wahrscheinlich zumindest die Leser bestätigen, die mir ihre Erlebnisse mit der T-Com mitgeteilt haben. Dafür erst einmal herzlichen Dank – mir sind in der Tat die Augen übergegangen, als ich die teilweise wirklich haarsträubenden Vorfälle gelesen habe. Nun gut, wir müssen dem Unternehmen wohl zugute halten, dass es einige Millionen Kunden hat und die „Pleiten, Pech und Pannen“-Quote entsprechend höher ist. Nichtsdestotrotz ist jeder einzelne Vorfall für den Betroffenen ärgerlich. Manchmal kann man sich ja auch des Eindrucks nicht erwehren, dass es eine ganz spezifische Form von kommunikativer Verwirrung ist, die zu den doch manchmal auch skurrilen Erlebnissen führt.

Und so ist heute die Lage: Ganz Deutschland ist von serviceorientierten, hilfsbereiten Händlern besetzt. Ganz Deutschland? Nein! Ein Unternehmen trotzt den kundenfreundlichen Eindringlingen….

Wenn es bei mir so anfängt, wissen Sie schon, dass es, getreu eines Filmtitels, nur einen geben kann: Telekomix. Und in der Tat, das Live-Comedy-Unternehmen hat wieder zugeschlagen.

Was bisher geschah: Telekomix erhält eine Bestellung. Weil es ihn etwas überrascht, dass tatsächlich jemand etwas kaufen möchte, dass er anbietet, lässt er vor Schreck erst einmal die Bestellung unter den Tisch fallen. Der potentielle Käufer geht daraufhin zu Callfix und ihren Schwestern Sachnix und Versprichwas. Die sagen, dass sie jetzt dafür sorgen werden, dass Telekomix doch noch etwas verkauft. Und das macht Telekomix auch. Nur in der Schachtel findet der Käufer nicht alles, was drin sein sollte.

Also spricht er wieder mit den Schwestern von Telekomix und fragt mal dumm, warum das denn wohl so sei. Das wiederum verwirrte wohl Telekomix. Während Callfix, Sachnix und Versprichwas verkündeten, dass es ihm wiiiiiirklich leid täte, wusste Telekomix nicht mehr, was er denn eigentlich verkaufen konnte. Mal sollte es 16.000 Murmeln geben, dann wieder nur 6.000 Murmeln. Auch über den Tag, wann er denn die Murmeln übergeben könnte, war sich Telekomix nicht mehr so recht im Klaren. Erst war es Mittwoch, dann sollte es Donnerstag sein. Dazwischen immer wieder Callfix, Sachnix und Versprichwas, die beteuerten, es würde alles zur voooollsten Zufriedenheit geregelt und es täte ihnen wiiiiiirklich leid.

Dann endlich sollte Telekomix liefern, auch wenn er sich selbst nicht sicher war, wie viel Murmeln das nun überhaupt sein könnten. Callfix sagte, dass das überhaupt nur Bastelfix wüsste, mit dem sie aber nicht reden könnte. Tatsächlich wusste Bastelfix auch sofort Bescheid, erklärte Dämpfungen und Querschnitte und kam zu dem Schluss, dass mehr als 6.000 Murmeln überhaupt nicht in die Schachtel passen würden. Eine Feststellung, zu der Telekomix in über 14 Tagen nicht gelangt war.

Doch dann geschah etwas Seltsames in unserem kleinen Dorf: Versprichwas redete schon morgens mit dem Käufer von Telekomix’ Murmeln und versprach, dass man doch eine Schachtel habe, in die die versprochenen 16.000 Murmeln passen würden. Das könnte Bastelfix nicht wissen, das seien ganz neue Schachteln, die in drei Tagen da sein sollen.

Verwirrt, wie er war, schickte Telekomix am gleichen Tag aber einen Brief, der eindeutig sagte, er könne die 16.000 Murmeln nicht transportieren und hätte jetzt auch keine Lust mehr, überhaupt noch Murmeln zu verkaufen.

Und wieder wussten weder Callfix noch ihre Schwestern, was nun eigentlich passieren solle, ob es nun noch Murmeln gäbe und, falls ja, wie viele es denn wohl wären. Was sie aber wussten, war, dass alles zur „vollsten Zufriedenheit“ geregelt würde. Was sie nicht gesagt haben, ist, was sie unter „vollster Zufriedenheit“ verstehen…

Auch die Schwestern des Telekomix waren nämlich langsam verwirrt und antworteten nur noch, dass sie nichts sagen oder sehen könnten, aber bald, am nächsten Arbeitstag, ein Bote käme – mindestens in Rufweite.

Was soll ich sagen, unser unbeugsames Dorf scheint ein Tor offen gelassen zu haben, denn am nächsten Morgen meldete sich, geradezu unangemessen früh der Bote, um zu sagen, dass sich Telekomix nur vertan hätte und wirklich etwas verkaufen wolle. Sogar das, was er vor Wochen einmal versprochen hat.

Was für eine herrliche Geschichte! Mal sehen, wie sie ausgeht…

Einen Augenblick bitte, der nächste freie Berater ist für Sie reserviert. Entschuldigen Sie, das rutscht mir immer so raus, denn ich sitze gerade seit 12 Minuten in der Warteschleife der T-Com und werde von einem Gehirnwäsche-Jingle – pling-pling-plong der nächste freie Berater ist für Sie reserviert – terrorisiert.

17 Minuten - Was machen diese „Hotline“-Mitarbeiter eigentlich? Man stelle sich vor, irgendein anderes Unternehmen würde es wagen, Kunden in voller Zahlungs- und Kaufbereitschaft erst mit einem mürrischen und schlecht hörenden Pförtner traktieren, der sinnlose Fragen stellt, um sie dann in einer Halle vor dem Verkaufsraum beliebig lange warten zu lassen. Und das für Produkte, die auch etliche andere Anbieter in ähnlicher Qualität haben. Wie erfolgreich wäre wohl ein solches Unternehmen? Aber in der Welt der Telekommunikation ticken die Uhren eben etwas anders.

23 Minuten - Meine Vermutung ist ja, dass diese „Call Center“ in Wirklichkeit Wettbüros sind. Da stehen dann Menschen um die Bildschirme herum, die die eingehenden Anrufer und ihre Wartezeit zeigen.

„Da, schau mal. Die Nr. 17 ist schon seit 25 Minuten drin. 50 Euro, dass der es bis zur 32. Minute schafft.“ „Geh ich mit. Aber Nr. 56, der war gestern schon da, der hält durch – ich geb ihm 40 Minuten.“

Man kann natürlich auch auf „Sieg“ setzen – das sind dann die Gespräche, die irgendwann, vielleicht per Losentscheid, durchgestellt werden.

25 Minuten – Ich gehe zum Briefkasten und hole die Post. Als ich wiederkomme, empfängt mich ein schnödes Tuten. Haben die doch glatt aufgelegt, weil ich nicht gleich am Apparat war. Na sowas…

Noch ein Versuch, diesmal hab ich nach nur zwei Minuten schon jemanden am Hörer. Toll, endlich kann mir jemand erklären, warum DSL 16.000 letzten Monat noch verfügbar war, dann bis gestern nicht mehr und heute doch wieder. „Hallo“, hauche ich glücklich über die unverhoffte Gesprächsmöglichkeit mit dem göttergleichen Magentaunternehmen, „hallo, sie brauchen bestimmt meine Kundennummer?“ „Nein, unser System ist gerade gestört. Ich glaube nicht, dass ich Ihnen helfen kann.“

Ist das die Rache des rosa Riesen? War ich nicht andächtig genug vor der Warteschleife? Nun, wir haben uns dann doch geeinigt, dass mich der Systemabsturz nicht interessiert und ich nun meine Frage loswerden wolle. Also erzählten ich die ganze Geschichte: Und es begab sich, dass ein Mann vom Rhein eine Werbung sah, die ihm anpries die schnellsten Netze, auf dass er glücklich surfen sollte. Doch siehe, sprach der Teufel der Geschäftstüchtigkeit, führen wir den Mann in die Irre, betören ihn mit Versprechungen, so können wir ihm die Hälfte geben zum vollen Preis. Als der Mann dessen gewahr wurde, schwoll Ärger in ihm und er rief die Hotline. Dort aber war tiefe Trauer über seinen Zustand – allein, helfen konnte man nicht.

„Das nehm ich dann jetzt alles so auf“, sagte die Telefondame mitten in meinen Tagtraum, in dem ein Brathähnchen in Gestalt eines T-Com-Vorstandes eine nicht unbeträchtliche Rolle spielte, „aber ob damit was passiert, kann ich nicht sagen.“  „Ist schon in Ordnung. Hauptsache, dieser Anruf findet sich, wenn Ihr System wieder läuft, auch in meinem Vorgang wieder.“ „Nein.“ „Wie, nein?“ „Na, ich muss doch dann wieder telefonieren.“ „Und warum reden wir dann jetzt miteinander? Schreiben Sie sich das nicht auf?“ „Doch.“ „Dann kann ich doch erwarten, dass Sie das in Ihr System nachtragen.“ „Nun, so direkt nicht. Ich kann es versuchen, aber es ist nicht sicher.“ Anscheinend war mein Tagtraum doch noch nicht zu Ende…

Verlassen wir hier dieses formidable Gespräch, das zu früheren Zeiten genug Stoff für eine klassische Tragödie enthalten hätte, heute aber, da man nicht mehr so einfach jemanden erdolchen darf, nur noch zur Farce reicht.

Immerhin, meine neue Telefonbekanntschaft gab mir noch mit auf den Weg, dass ich von der Störungsstelle erfahren könnte, ob, wann und wie die DSL-Leitung geschaltet würde. Aha! Nun gut, versuchen kann man’s ja mal. Tatsächlich – nachdem ich die Hürde einer Ansage, die mich auf eine längere Wartezeit vorbereitete, überwunden hatte, konnte mir ein netter Mensch am anderen Ende fachkundig mitteilen, dass die Leitungsdämpfung bei mir für DSL 16.000 nicht ausreichen würde. Schon merkwürdig, dass die T-Com selbst es nicht geschafft hat, bei der Bestellung die fünf Minuten für eine solche interne Anfrage zu investieren. Aber dann ließen sich natürlich die tollen Angebote nicht so locker verkaufen…

Sie erinnern sich – am letzten Freitag haben ich Ihnen eine kleine burleske Komödie zum Thema „Liebe T-Com, ich möchte etwas kaufen“ vorgestellt. Meine Versuche, das umfangreich von den „Männern mit den Mützen“ (erinnert sich noch jemand daran?) beworbene „Call&Surf Comfort Plus/ISDN“ – doch, so volksnah lautet der Name dieses hinreißenden Produktes, hinter dem sich nichts anderes als eine Flatrate für Telefon und DSL samt der dazugehörigen Grundgebühren verbirgt – zu bestellen, geriet zu einer argen Farce, die darin gipfelte, dass meine Bestellung zunächst nicht bearbeitet wurde, dann aber die Schaltung doch für den 4. Oktober unter reichlich Entschuldigungen versprochen wurde.

Weil diese Posse aus dem T-Com-Volkstheater so erfolgreich war, gibt es natürlich auch eine Zugabe. Und – um Ihre Frage gleich vorweg zu beantworten – natürlich fand die Schaltung nicht am 4. Oktober statt. Oder doch? Man weiß es nicht genau…

Dienstag war ja ein Feiertag. So ein freier Tag ist immer eine prima Gelegenheit, im Internet herumzustreunen. Das heißt, es ist in Ordnung, solange man alle möglichen Händler, Zeitungen oder auch dubiose Lotto- und Besser-Leben-in-10-Minuten-Anbieter besucht. Aber ich musste natürlich „Meine T-Com“ besuchen. So heißt eine Rubrik auf der Webseite des Telefonmultis, in der man seine Anschlusseinstellungen und die aktuellen Bestellungen einsehen kann.

Ich war platt! Ehrlich! Heimlich, still und leise stand dort nämlich, dass mein Anschluss „Call&Surf Comfort Plus/ISDN“ ist. Ich könnte mich vor Glück kaum auf dem Schreibtischstuhl halten. Sollte die T-Com, entgegen jeder erprobten Übung, schneller als ihr eigenes Versprechen gewesen sein? Unglaublich!

Ich bin dann aber doch vom Stuhl gefallen, denn darunter stand ganz brav der Zusatz „mit DSL 6000“. Moment, ich habe doch das so heftig angepriesene DSL 16.000 in diesem Paket erworben. Das konnte jetzt aber nur ein Irrtum sein. Ich suchte also nach einer Erklärung und fand den diskreten Hinweis, zu Informationen über meinen Internetzugang einen anderen Reiter auf der Seite auszuwählen. Na, und da stand es dann: Bei mir gibt es gar kein DSL 16.000. Klar, darum darf ich jetzt auch DSL 6000 nutzen – zum gleichen Preis natürlich.

Nun glaube ich ja an das Gute im Menschen, also an ein grobes Missgeschick auf Seiten der T-Com. Unterstützt wurde dieser Eindruck noch durch eine seltsame Bestellung über – raten Sie - „Call&Surf Comfort Plus/ISDN“, die noch immer in meiner Bestellübersicht schlummerte.

Eine telefonische Aufklärung war leider am Feiertag nicht möglich, das Band teilte mir freundlich gefühlte 47 Anwahlversuche lang mit, dass alle Mitarbeiter im Gespräch seien. Das muss wohl der T-Com-Jargon für „Hier ist keiner oder will keiner“ sein…

Per Fax bat ich dann schon einmal um eine dringende Aufklärung, was es denn mit diesen seltsamen Auskünften wohl auf sich habe. Ich gebe auch zu, ich war über die nicht vorhandene DSL 16.000-Leitung etwas entsetzt, denn in den letzten Monaten hatten mir mehrere T-Com-Mitarbeiter versichert, in ihrem System – Was ist das eigentlich für ein System? Eine Wahrsagekugel? – sehen zu können, dass DSL 16.000 bei mir möglich sei. Zuletzt hörte ich das, als ich am 28.9. meine Bestellung noch einmal telefonisch aufgab. Hätte ich da mal aufgegeben…

Da ich mir nicht sicher war, ob und wann wohl auf mein Fax reagiert würde, rief ich dann am nächsten Morgen bei der „Hotline“ an und wurde stürmisch von der elektrischen Abwimmelfee begrüßt:

„Warum rufen Sie uns an, wer sind sie überhaupt und was soll das? Sprechen Sie jetzt.“ „Aber Du kennst mich doch“, rief ich der Elektro-Hedwig zu. „Sei nett und verbinde mich.“

Schon nach 15 Minuten Warteschleife hatte ich dann jemanden am Hörer – erstaunlicherweise war es dieselbe nette Dame, die mir bereits beim letzten Mal ihr Mitgefühl für soviel Ärger und einen Schaltungstermin für den 4.10. aussprach. Nun teilte sie mir mit, dass erst am 5.10. geschaltet würde – das System ließe es nicht anders zu, Der Eintrag in „Meine T-Com“ bedeute nämlich nur, dass das Produkt nicht mehr bestellt werden könnte auch wenn es da so aussieht, als handele es sich um die aktuellen Anschlusseinstellungen. Nein, sagte sie, sie könne mir jetzt auch nicht erklären, warum DSL 16.000 plötzlich nicht mehr verfügbar sei. Aber sie verstünde meine Verärgerung, sagte sie. Immerhin sei aber die schriftliche Bestätigung am 2.10. abgeschickt worden.

Ich bat dann noch darum, eine Stellungnahme der T-Com zu erhalten, weil ich eigentlich ganz bewusst die Option, bei Nichtverfügbarkeit auch eine geringere Bandbreite zu akzeptieren, nicht ausgewählt habe. Diese wurde aber von der T-Com still und ohne jede Nachricht so eingestellt.

Tja da wäre das Gespräch dann beendet gewesen – wenn ich nicht danach gefragt hätte, ob denn mein Paket wenigstens automatisch auf DSL 16.000 umgestellt würde, wenn es denn irgendwann einmal wieder verfügbar sein sollte. Meine Gesprächspartnerin verabschiedete sich für die Länge einer Tasse Kaffee (inkl. Kochen) zu einer Rückfrage aus der Leitung. Anscheinend wollte so etwas noch nie jemand wissen. Die Antwort erfolgte dann auch wieder mit gewohnter T-Com-Präzision: Im Prinzip ja, aber es wäre sicherer, selbst ab und an nachzusehen.

Die Bestellbestätigung ist natürlich bisher nicht eingetroffen und bei der T-Com fand sich leider auch niemand, der im Verlauf des Tages in der Lage gewesen wäre, mir eine Stellungnahme zu geben, wieso es zu diesen lustigen Effekten kommt und wie man denn gedenkt, den Wertverlust des Angebotes auszugleichen. Aber ich soll immerhin eine Gutschrift für meine Mühe erhalten. Nun ja…

Vor einiger Zeit habe ich etwas gelesen, das etwa in die Richtung ging, dass die Deutschen immer mehr und durchaus begeistert online einkaufen würden.

Wissen Sie was? Das können keine Kunden gewesen sein, die versucht haben, ‚mal eben’ ein neues Angebot der T-Com wahrzunehmen. Sie glauben mir nicht? Dann folgen Sie mir in eine aktuelle (und noch laufende) Aufführung in 10 Akten. Hauptdarsteller: Das Online-Angebot der T-Com in der Rolle als „Meister der Kundenverhinderung“.

Vorrede auf dem Theater: In diesem Monat schickte mir die T-Com eine Werbemail für ein tolles Angebot. „Call & Surf Comfort Plus“ heißt das mit blumigen Worten beworbene Rundum-sorglos-Paket mit ISDN, DSL und allen nötigen Flatrates zu einem Festpreis. Nach kurzem Rechnen stellte ich fest, dass meine bisherigen Einzelaufträge teurer sind und ich beschloss, das angebotene Paket zu kaufen. Frohgemuts startete ich den Browser…

Erster Akt: Der Browser öffnet sich, ich klicke mich durch mehrere unübersichtliche Seiten der T-Com. Endlich erscheint der Bestell-Knopf. Ich melde mich mit meiner Kundennummer an und gebe in das Formular brav alle persönlichen Daten inklusive der Rufnummer, E-Mail und Kontodaten ein. Ein beschwerlicher Weg, denn auf Seite 2 erklärt mir die Webseite, dass ich nicht angemeldet sei und die Bestellung so natürlich nicht durchgeführt werden könne. Also ein neuer Versuch mit einem anderen Browser. Diesmal klappt es. Nur der Wunschtermin zur Freischaltung fehlt noch. Schade, erst in acht Tagen möglich.

Dann ist es vollbracht – „Call & Surf Comfort Plus“, der vielbeworbene Stern am Telekommunikationhimmel, wurde bestellt. Da fällt es schon nicht mehr ins Gewicht, dass die Kosten auf der Webseite aufgrund eines internen Fehlers nicht korrekt berechnet werden können. Und – was will man mehr - eine Bestellbestätigung per E-Mail folgt auf dem Fuße.

Zweiter Akt - Zwischenspiel: Der Tag der Schaltung naht. Was ganz und gar nicht naht, ist das versprochene Bestätigungsschreiben. Macht aber nichts, denn die Bestellung wurde ja per E-Mail mit einer Bearbeitungsnummer bestätigt.

Dritter Akt: Die Sonne geht auf, um einen herrlichen Tag anzukündigen – den Tag der Schaltung. Doch seltsam, das DSL scheint so langsam wie zuvor. Aber ein schneller Blick auf den Online-Bestellstatus wird das bange Nervenkostüm beruhigen. Doch da, was sagt die schnöde Seite:

„Es liegt keine Bestellung vor“.

Das kann doch nur ein Irrtum sein? Was tun? Die Webseite der T-Com weiß zum Glück Rat. In Zweifelsfällen und anderen seelischen Notlagen möge man doch die Hotline unter 0800-330-8191 anrufen.

Der vierte Akt: Die Hotline meldet sich – leider nur in Gestalt einer Ansage, die mir mitteilt, dass die Mitarbeiter gerade so mit anderen Kunden beschäftigt sind, dass sie nicht mit mir reden können. Aber später, ja später, da wäre es wohl möglich. Ich solle es nur wagen, erneut anzurufen. 15 Wahlwiederholungen später - dasselbe Tonband. Mir fällt ein Wikipedia-Artikel ein, in dem es heißt, dass seriöse Callcenter den Begriff Hotline meist meiden würden, da er, obwohl in der Umgangssprache noch üblich, durch dubiose Anbieter schon sehr verschlissen sei. Bei der T-Com scheint man jedenfalls gerade mit dem Flicken der verschlissenen Hotline beschäftigt zu sein…

Fünfter Akt - Intermezzo: Zum Glück gibt es bei T-Com jede Menge Hotlines. Ich versuche es mit der für Privatkunden. Ha, sofort habe ich Erfolg: eine elektronische Dame fragt schön langsam und ausführlich nach meinem Begehr. „Bestellung“ sage ich wahrheitsgemäß, und darf noch meine Telefonnummer buchstabieren. Knapp 30 Sekunden später geht es schon weiter – in die Warteschleife. Nach einigen T-Com-Jingles lande ich mit der freundlichen Meldung “You have an error” im digitalen Orkus. Ja, geirrt haben muss ich mich wohl, als ich dachte, ich könnte mich rasch an einen Gesprächspartner wenden, um zu erfahren, was aus meiner Bestellung geworden ist…

Sechster Akt: Diesmal stelle ich mich schlauer an und sage der Privatkundenhotline einfach einen anderen Beratungswunsch an. Schwupps – darf ich erneut alle Daten angeben- nur, dass diesmal meine Telefonnummer nicht verstanden wird.

„Ist diese Rufnummer korrekt: 02131/5674… ?“ „Nein!“ „Was habe ich falsch verstanden? Die Vorwahl oder die Rufnummer?“ „Die Rufnummer, Du Elektro-Schnepfe!“ „Das habe ich nicht verstanden.“….

Endlich ist es gelungen. Quälend langsam schaufelt mich die elektronische Dame in die Beratungs-Warteschleife. Ich ‚darf’ für gefühlte 2 Stunden vom T-Com-Jingle mein Ohr malträtieren lassen, dann endlich ist ein Mensch am anderen Ende. Es verspricht ein schöner Tag zu werden - nur gut 30 Minuten, um am Telefon eine menschliche Stimme zu hören.

Der siebte Akt: Ich frage nach meiner Bestellung und erfahre, dass sie zwar erfasst sei, dass aber nichts passiert ist. Es fehle die Telefonnummer und die Bankverbindung, wahrscheinlich sei deshalb nichts passiert. Warum sich niemand bei mir gemeldet hat – sowohl die E-Mail als auch die Kundennummer (damit auch die Festnetznummern) liegen ja vor – konnte mir die nette Dame nicht erklären. Im Gegenzug fragte ich, ob sie schon einmal als Kunde bei der T-Com bestellt habe. Sie verneinte und ich empfahl es als erhellendes Erlebnis.

Der achte Akt: Ich bin wieder in der Warteschleife und es didididi-dingdingt in mein Ohr, weil die nette Hotline-Dame klären möchte, was mit der Bestellung passiert ist. Ich nutze die Zeit, ein wichtiges Fax zu versenden – ich wusste immer, dass ISDN zu etwas nütze ist.

Der neunte Akt: Die nette Dame ist wieder da, klingt aber nicht so glücklich. Gemeinsam gehen wir die Bestellung, die ich bereits zweimal (erwähnte ich, dass die Webseite nicht betriebssicher ist?) online ausgefüllt habe und gebe noch einmal meine Kontonummer durch. Ich müsse auch „Rechnung online“ nehmen, bekomme ich erklärt und löse leichte Verwunderung aus, als ich einwerfe, dass bei der Online-Bestellung alle bisherigen Rechnungsformen möglich waren.

Der zehnte Akt: Angeblich soll der 4.10. nun definitiv der Schaltungstermin sein – nur gut 14 Tage nach der Bestellung. Ein bisschen langsam ist das ja schon, denn es muss ja lediglich die Bandbreite des vorhandenen DSL-Anschlusses heraufgesetzt werden und jemand muss für die Buchhaltung meinen Telefonanschluss auf „Flatrate“ setzen. Es muss also niemand mit behändem Schritt die Treppe hinaufgestürmt kommen, ein magentafarbenes Päckchen unter dem Arm. Ich wage gar nicht, mir auszumalen, wie lang eine solche Bestellung mit dem dazugehörigen Service wohl dauern mag.

So betriebssicher die Angebote der T-Com auch sein mögen – ich bin ja da durchaus glücklicher Kunde – so versteht es das Unternehmen doch bei jeder Bestellung, durch diverse Pannen seinen Kunden den Eindruck zu vermitteln, vielleicht doch besser einen anderen Anbieter aufzusuchen. Das unterschwellige Signal ist, doch bitte auf eine Bestellung zu verzichten – getreu dem Motto „Du möchtest etwas kaufen? Wir geben es Dir aber nicht.“ Das können auch die engagierten Hotline-Mitarbeiter langfristig kaum noch auffangen.