Ein Ärgernis beim diesjährigen Online- Weihnachtseinkauf: häufig nicht nach- vollziehbare Versandkosten. Das offenbarte ein Check der Verbraucherzentrale NRW bei 100 Internetshops.

Versandkosten sind ein wichtiger Preis-Bestandteil bei Online-Bestellungen. Häufig als Pauschale oder nach Gewicht, bisweilen nach dem Warenwert berechnet, gelegentlich auch „geschenkt“, schlagen sie unterschiedlich zu Buche. Bei 100 Internet-Shops verglich die Verbraucherzentrale NRW die Kosten, wenn Kunden sich für Vorkasse entscheiden.

Gecheckt wurde jeweils 25-mal der Versand von Speicherkarten (wenige Gramm) und kleinen Tischrechnern, überprüft wurden die Lieferkosten für paketgroße Schlagbohrmaschinen und sperrige Flachbildfernseher (42 Zoll).

Das Ergebnis ist verwirrend. Beispiel Fernseher: Während viele Händler die sperrigen Geräte für rund 40 bis 65 Euro liefern wollten, begnügten sich fünf mit vergleichsweise geringen 5,90 Euro bis rund zehn Euro. Drei wollten kostenlos liefern: wobei einer unumwunden einräumte, dass die „Versandkosten im Preis enthalten“ seien. Im Schnitt lag der Preis für die Lieferung der Fernseher bei 28,28 Euro.

Zum Vergleich: Bei Paketdiensten kostet der Versand eines Flachbildfernsehers mit gleichem Ausmaß und Gewicht zwischen 25,90 (Hermes) und 49,90 Euro (Iloxx).

Zum Teil drastische Unterschiede mussten die Tester auch bei den anderen Warengruppen notieren. Für die federleichten Speicherkarten wollten Online-Shops bis zu 8,95 Euro für die Verschickung kassieren. Im Schnitt waren es 5,44 Euro. Drei Internet-Shops versprachen, ihre Speicherkarten zum Nulltarif zu verschicken.

Verblüffend fiel dabei der Vergleich zu den fast 1000mal schwereren Schlagbohrmaschinen aus. Im Durchschnitt (4,26 Euro) wie in der Spitze (7,95 Euro) wurde die Heimwerker-Ware preisgünstiger versendet als die Speicherkarten. Gleich siebenmal sollten die Kilo schweren Geräte ohne Aufschlag geliefert werden. Paketdienste verlangen dafür zwischen 3,65 (Hermes) und 6,90 Euro (DHL).

Wieder anders wurde die Verschickung der Tischrechner kalkuliert. Kein Händler im Test mochte hier auf Erstattung der Paket-Auslagen verzichten. Bei Versandkosten zwischen 3,56 Euro und 8,95 Euro lag der Schnitt bei fast sechs Euro. Bisweilen überstieg das den Produktpreis.

Apropos Produktpreis. Mehr als jeder vierte Shop (28 von 100) verzichtete ab einem festgelegten Warenwert auf Versandkosten. Heftige Unterschiede gab’s allerdings auch in diesem Punkt: Mal lag die Frei-Grenze bei 20, mal bei 2000 Euro.

Ärgerlich: Nicht jeder Shop, der mit Versandkostenfreiheit wirbt, verschickt wirklich gratis. Zweimal wurden stattdessen Verpackungskosten, einmal ein Sperrgutzuschlag in Rechnung gestellt. Ein Shop wollte bei Bestellungen ab 150 Euro auf Versandkosten verzichten, kassierte aber weiterhin einen prozentualen Anteil an den Verpackungskosten.

Doch solche Kreativität hat ihre Grenzen. Iwona Gromek, Juristin von der Verbraucherzentrale NRW weiß, welche Kosten die Online-Shops ihren Kunden überhaupt in Rechnung stellen dürfen.

Dazu zählen die Portokosten inklusive eventueller Versandversicherungen, dazu gehören die Kosten für Verpackungsmaterial sowie „in angemessenem Rahmen“ der Aufwand für die Verpackungsarbeit.

Verboten sei es dagegen, die Versandkosten in den AGB zu verstecken, sie nur vage oder als undurchschaubare „Klassen“ anzugeben. Rechtliche Fouls, die die Verbraucherzentrale NRW bei ihrem Vergleich fand.

Teuer kann es werden, wenn, wie im Test, ein Anbieter Versand- und Verpackungskosten prozentual anhand des Produktpreises berechnet. Dabei bestehe die Gefahr, so Gromek, „dass bei hochpreisigen Waren ein Vielfaches des üblichen Versandpreises auf- geschlagen wird“.

Besonders tricky: Einmal beeindruckte eine Schlagbohrmaschine durch rapide Gewichtszunahme. Während in Konkurrenz- Shops das Gerät mit einheitlich 2,2 Kilo ausgezeichnet war, legte es bei einem Versender um mehr als die Hälfte an Gewicht zu. Die Folge: Der Händler gedachte statt üblicher 5,40 nun 6,90 Euro Versandkosten zu kassieren.

Weihnachten steht vor der Tür. Geschenke günstig, unkompliziert und schnell gibt es im Internet - so die Theorie. Doch die Realität sieht zu oft anders aus: Gute Preise gibt es zwar. Aber Sicherheit, Qualität und Verlässlichkeit kommen dabei allzu oft unter die Räder. Denn viele Shops machen ihre Hausaufgaben nicht: Gravierende Mängel in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zum Nachteil der Kunden, unzulässige Preisaufschläge oder geringere Erstattungen als gesetzlich vorgeschrieben bei Rücksendungen. Das ergab ein Computerbild-Test der 100 preiswertesten und beliebtesten Elektronik-Internetshops.

Die Redaktion prüfte je 25 Internetshops in den vier Kategorien Hardware, Telekommunikation, Unterhaltungs- und Haushaltselektronik jeweils mit mehreren anonymen Bestellungen. Die Tester analysierten Preise und Zahlung, Bestellablauf, Lieferung und Rücknahme sowie Service, Kundenrechte und Sicherheit. Die Ergebnisse sind ernüchternd: 40 von 100 getesteten Internet-Shops sind “mangelhaft”.

Viele Internetshops lockten zwar mit extrem günstigen Produktpreisen. Doch hohe Gebühren für den Versand und die gewählte Zahlungsart ließen die Gesamtkosten am Ende in die Höhe schnellen - im Extremfall um 16 Euro für ein Handy oder um 73 Euro für einen Drucker. Solche Kostenfallen lauerten bei fast jedem zweiten Onlineshop im Test. Wenige Probleme dagegen bei der Lieferung: Die meisten “sofort verfügbaren” Produkte trafen nach ein bis vier Werktagen ein. Auch gebrauchte Produkte und Lieferungen ohne Verpackung oder offene Kartons waren die Ausnahme.

Der Test offenbarte außerdem, dass die AGB jedes zehnten Anbieters schwere Mängel und unzulässige Klauseln aufweisen. Außerdem übertrugen zahlreiche Shops persönliche Daten unverschlüsselt. Auch weiterer Ärger ist vorprogrammiert: Bei insgesamt 38 Retouren innerhalb der gesetzlichen Frist wurde zu wenig, bei 15 weiteren gar nichts erstattet - in einem Fall verweigerte der Shop sogar die Annahme der Rücksendung.

Das Mobiltelefon ermöglicht heute viel mehr als nur das Telefonieren: Es gilt als Multifunktionsgerät, das aus dem Alltag vieler Deutscher nicht mehr wegzudenken ist. Häufig ersetzt es die Digitalkamera oder den MP3-Player und empfängt auch E-Mails. Welcher Hersteller berät am kompetentesten und wen erreicht man am schnellsten? Auf welchen Hersteller ist Verlass, wenn konkrete Fragen zu den Produkten zu klären sind oder technische Probleme auftreten?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte jetzt die wichtigsten 10 Handyhersteller. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests wurde die telefonische Kontaktqualität sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft. Außerdem erfolgte die detaillierte Analyse der Internetseiten der Mobiltelefonhersteller. Insgesamt wurden 270 verdeckte Kontakte analysiert.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde Samsung gekürt. Das Unternehmen überzeugte mit der besten telefonischen Beratung. Der zweite Platz ging an Nokia, das Unternehmen beantwortete E-Mails am besten. Sony Ericsson positionierte sich knapp dahinter mit einer ausgewogenen Leistung auf Platz drei. Im Durchschnitt war der Service der Handyhersteller nur “befriedigend”, lediglich die drei Top-Platzierten lieferten eine “gute” Leistung ab.

Große Defizite gab es bei der Freundlichkeit am Telefon, die Kommunikationsqualität war lediglich ausreichend. Positiv anzumerken ist, dass die Gespräche schnell angenommen wurden und die Mitarbeiter mit Kompetenz punkteten. “Alle gestellten Fachfragen wurden von den Kundenberatern am Telefon richtig beantwortet. Die gute Kompetenz gibt es aber nicht umsonst - lediglich Apple bot eine kostenfreie Servicehotline”, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.

Zwei der analysierten Anbieter schafften es nicht, mehr als 50 Prozent der E-Mails innerhalb einer Woche zu beantworten. Apple brauchte dafür sogar über drei Wochen. Die weiteren Hersteller antworteten jedoch meistens innerhalb von 15 Stunden.

Die Internetauftritte der Unternehmen wurden im Durchschnitt mit “befriedigend” bewertet, drei der Hersteller waren “gut”. Die optische Aufbereitung der Internetseiten wurde von fast der Hälfte der Fälle bemängelt. Die Inhalte waren in etwa einem Drittel der Betrachtungen nicht gut strukturiert und nicht ausreichend verständlich.

Wer online einkauft, kann gegenüber dem stationären Handel kräftig Geld sparen. Und nicht nur das: Drei Internethändler überzeugen im Test der Stiftung Warentest mit insgesamt „guten“ Ergebnissen. Doch nicht überall stimmt der Service: Einige Onlineshops halten sich nicht an die versprochene Lieferzeit und die Rückabwicklung von Käufen klappt manchmal nicht reibungslos.

Ein „Mangelhaft“ kassierte zum Beispiel Pixmania. Die Webseite ist unübersichtlich und schwer zu bedienen. Bricht der Kunde den Bezahlvorgang ab, erhält er trotzdem eine Bestellbestätigung per E-Mail. Als einziger Internethändler im Test hat Pixmania deutliche Mängel in den Geschäftsbedingungen. Und nach Widerruf dauerte es im Schnitt 20 Tage, bis der Kaufpreis zurückerstattet wurde.

Ähnlich viel Geduld mussten die Tester bei HOH und Zarsen haben. Im schlimmsten Fall musste der Testkunde sogar fast zwei Monate auf sein Geld warten. Dass es auch anders geht, zeigt cyberport. Mit im Schnitt nur 2,8 Arbeitstagen für die Lieferung und 4,4 Tagen für die Rücküberweisung des Geldes war der Händler der Schnellste im Test. Wie beim Testsieger computeruniverse und dem t-online Shop reichte es am Ende für ein „gutes“ Qualitätsurteil.

Die Tester hatten 50 Flachbildfernseher bei zehn besonders günstigen Onlineshops bestellt und wieder zurückgeschickt. Der ausführliche Test findet sich in der Dezember-Ausgabe der Zeitschrift test und unter www.test.de/onlineshopping.

Pünktlich vor dem anstehenden Weihnachtsgeschäft veröffentlicht der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. einen Leitfaden für den sicheren Online-Einkauf.

Zusammen mit der Fachgruppe E-Commerce im BVDW wurden zehn Punkte definiert, die unter anderem auf die Seriosität von Online-Shops, aussagekräftige Zertifikate, sichere Zahlungsmethoden, den Schutz eigener Daten und guten Kundenservice eingehen. Der Leitfaden “Sicher online einkaufen” lässt sich ab sofort kostenlos auf der Website des BVDW unter www.bvdw.org herunterladen.

“Gerade in der Vorweihnachtszeit buhlen Online-Shops mit Specials und Geschenkfindern um die kaufwilligen Kunden. Vor dem Bestellvorgang sollten allerdings einige Punkte beachtet werden: So machen zu hohe Versandkosten ein Schnäppchen schnell zum teuren Vergnügen oder Kreditkartendaten werden ohne Verschlüsselung übermittelt”, sagt Achim Himmelreich (Mücke Sturm & Company), Vorsitzender der Fachgruppe E-Commerce und Mitautor des Leitfadens.

Der BVDW-Leitfaden “Sicher online einkaufen” in der Übersicht:

• Seriöse Anbieter verstecken sich nicht
• Wie bekannt ist der Online-Shop?
• Zertifikate geben Sicherheit
• Ausführliche Produktinformationen sind Pflicht
• Achten Sie auf widersprüchliche Preisangaben
• Sichere Zahlungsmethoden schützen vor Betrug
• Meine Daten schützen
• Wie kommt meine Ware bei mir an?
• Und wenn die Ware nicht gefällt?
• Guter Kundenservice zahlt sich aus

Neben schon fast selbstverständlichen Hinweisen wie „Anbieter mit Postfachadresse oder ohne Kontaktinformationen haben etwas zu verbergen“ finden sich in dem Leitfaden auch jede Menge weiterer nützlicher Hinweise, die das Einkaufen im Web sicherer gestalten. So übersieht man beispielsweise im Überschwang des günstigen Kaufs gern schon mal, dass es auch Anbieter gibt, die nachträglich versuchen, den günstigen Kaufpreis durch „Zusatzleistungen“ wie Versicherungen oder Zubehör im Bestellprozess aufzubessern.

Immer wieder hilfreich ist es, sich daran zu erinnern, dass für Online-Händler (nicht jedoch für private Auktionen, wie etwa auf eBay) das Fernabsatzgesetz gilt. Käufer können ungeöffnete Ware bis zu 14 Tage nach Erhalt an den Anbieter zurücksenden, falls sie Ihnen nicht gefällt. Die Kosten für die Rücksendung übernimmt allerdings nicht immer der Anbieter, so dass man auch diese Kosten im Auge behalten sollte.

Erhältlich ist der BVDW Leitfaden “Sicher online einkaufen” als Download im PDF-Format unter www.bvdw.org.

Beim Kauf einer PC-Software entpuppt sich der Verbraucherschutz als zahnloser Tiger. Streikt das gerade erst erworbene Programm, ist man auf Kulanz des Herstellers oder Hilfe aus dem Internet angewiesen, schreibt das Computermagazin c’t in seiner Ausgabe 24/09.

Fehlerfreie Software kann man heutzutage realistischerweise kaum erwarten. Dafür sind die Programmpakete zu komplex und die Rechner, auf denen sie funktionieren sollen, zu unterschiedlich.

“Gerade hier wäre wirksamer Verbraucherschutz besonders wichtig”, findet c’t-Redakteur Peter Schüler. “Bisher zeigt sich in der Rechtssprechung, dass es den Käufern von Softwarelizenzen sehr schwer gemacht wird, einen Fehler eindeutig dem Programm zuzuweisen.”

Selbst wenn Windows nach einem Auto-Update nicht mehr startet, liegt der Schwarze Peter beim Anwender - Auslöser kann auch die Hardware oder ein anderweitiger Softwarefehler sein. Wenn sich ein Softwarehaus trotzdem um Abhilfe bemüht, geschieht das meist nur aus Kulanz.

Eine c’t-Umfrage hat gezeigt, dass die meisten Anwender im Internet nach Hilfe suchen und sie dort auch finden, bevorzugt in speziellen Foren. Bevor man also unnötig lange an einem Problem herumdoktort, hilft vielleicht eine Suchmaschine viel schneller. Dabei gibt man die Fehlermeldung am besten eins zu eins in das Suchfeld ein. Wenig Beachtung erhalten hingegen in die Support-Webseiten der Hersteller. Benutzer, die per Mail oder Telefon individuellen Herstellerkontakt aufgenommen haben, haben insgesamt etwa doppelt so gute Erfolgsaussichten wie andere Anwender, müssen dafür aber oft Gebühren zahlen, und bei manchem Hersteller ist der Kundendienst trotzdem überfordert.

Auf falsche Versprechen kann man nicht nur in der Politik hereinfallen, sondern auch in der Werbung für PCs und andere Elektronikprodukte. Hier gibt es reichlich Flunkereien, Übertreibungen oder Falschaussagen – frei nach dem Motto: „In der Werbung ist alles erlaubt“.

Nach wie vor greifen viele Hersteller und Händler zu dreisten Flunkereien und irreführenden Formulierungen, um ihre Produkte an den Mann zu bringen. Das zeigt auch eine Untersuchung der Computerbild, die Hunderte Prospekte und Internetseiten gesichtet hat und in ihrer aktuellen Ausgabe zeigt, wie man versucht, den Verbraucher übers Ohr zu hauen:

Das Beispiel Panasonic, so es Computerbild beschreibt: Der Fotoapparat „Lumix G1“ ist laut Werbung mit 385 Gramm “extrem kompakt und leicht”. Doch das genannte Gewicht gilt nur ohne Akku und Objektiv - ein beliebter Trick, den fast alle Hersteller anwenden. Auch gern verwendet: “Bis zu”-Formulierungen, sobald es um Zahlen geht. Kamera-Akkus, die “bis zu” 1.700 Aufnahmen ermöglichen, erreichen diese Werte in der Praxis so gut wie nie.

Auch in der Handy-Werbung wird fantasievoll geflunkert, weiß die Redaktion zu berichten: So scheitert etwa flottes “endlos surfen” in den günstigen iPhone-Tarifen daran, dass T-Mobile bei Dauer-Surfern nach einer Weile die Datenübertragung deutlich ausbremst. Und Nokia wirbt für sein Musikhandy 5310 Xpress Music damit, dass sich 3.000 Musikstücke im Handy speichern lassen. Allerdings geht das nur, wenn es sich um ganz kurze Stücke in schlechter Qualität handelt (64 kbps) - Musik aus dem Nokia-Music-Store gibt es aber nur ab 128 kbps.

Beliebt sind auch Abkürzungen, hinter denen sich veraltete Technik versteckt: So weiß nur ein Experte, dass ein Handy mit “HSCSD” deutlich langsamer im Internet surft als ein Gerät mit dem UMTS-Datenturbo “HSDPA”. Dazu passt ein Trick von E-Plus: Der Mobilfunkanbieter preist einen USB-Funkstift zum Internetzugang mit “HSDPA-Datenübertragung” an, obwohl E-Plus die HSDPA-Technik nur punktuell im Testbetrieb hat, so die Computerbild.

Mit viel Fantasie kämpfen auch Anbieter von Computern und Zubehör um Kunden. Laut Karstadt-Prospekt schafft der Epson-Drucker Stylus SX100 34 Seiten pro Minute - schwarz-weiß und in Farbe. So schnell ist er aber nicht mal laut Epson-Datenblatt. Die Tester mussten bereits auf einen einseitigen Farbausdruck zwischen 20 Sekunden und neun Minuten warten.

Getäuschte Verbraucher haben aber durchaus die Möglichkeit, sich zu wehren. Fehlt dem gekauften Gerät eine in der Werbung zugesicherte Eigenschaft - beispielsweise das versprochene Bluetooth bei einem Handy - muss es der Händler zurücknehmen. Leistungsangaben mit “bis zu” muss der Anbieter jedoch nicht einhalten. Es reicht, wenn der Wert annähernd erreicht wird und nicht zu stark abweicht.

Internetnutzer machen ihre Entscheidung, in einem Onlineshop einzukaufen, mehrheitlich davon abhängig, wie dieser von anderen Kunden bewertet wurde. Das ergab eine vom Marktforschungsunternehmen GfK durchgeführte Befragung. Danach kaufen 57,1 Prozent eher in einem Onlineshop ein, wenn sie dort positive Meinungen anderer Nutzer lesen. Bei negativen Bewertungen hingegen überlegt sich über die Hälfte der Befragten (50,9 Prozent), den Kauf abzubrechen.

Die GfK-Marktforscher haben im September 2009 1102 repräsentativ ausgewählte Internetnutzer befragt. Auftraggeber war die Trusted Shops GmbH, die bisher über 6.000 Onlineshops zertifiziert hat.

Fast die Hälfte der Onlineshopper (46,4 Prozent) informiert sich vor einem Einkauf, welche Erfahrungen andere Kunden mit einem Anbieter gemacht haben. 44 Prozent gehen sogar gezielt auf die Suche nach einem gut bewerteten Onlineshop, wenn sie sich für ein bestimmtes Produkt entschieden haben. Dabei lassen sich Männer generell etwas stärker von Kundenmeinungen leiten. Lediglich bei 9,4 Prozent der Befragten spielen Shopbewertungen keine Rolle.

Shopbewertungen sind besonders wichtig, wenn der Verbraucher den Onlineshop noch nicht kennt (75,4 Prozent) oder per Vorkasse bezahlt (68,5 Prozent). Auch besonders günstige Preise oder ein Unternehmenssitz im Ausland können Argwohn erwecken - der jedoch durch positive Shopbewertungen kompensiert werden kann (55,8 beziehungsweise 49 Prozent).

Weiteres, sehr eindeutiges Ergebnis: Die meisten Onlineshopper möchten Shopbewertungen nicht lange suchen müssen, sondern direkt im Onlineshop vorfinden - für 80,8 Prozent ist dies “wichtig” oder “sehr wichtig”. Weit abgeschlagen erst folgen Meinungsportale wie etwa Ciao und Dooyoo (38,3 Prozent), Internetforen (37,8 Prozent) und Blogbeiträge (22,7 Prozent).

Auf dem Markt der Breitband-Internetzugänge (DSL) wird es immer enger. Die Wachstumsraten sinken und der Wettbewerb nimmt zu. Daher fallen die Preise weiter, sind aber immer seltener ein Differenzierungsmerkmal. Immer mehr Anbieter versuchen sich durch guten Service von den Wettbewerbern abzugrenzen. Aber wer bietet tatsächlich Top-Service? Bei welchen DSL-Anbietern kann man noch weiter sparen? Wo ist derzeit das beste Preis-Leistungsverhältnis zu finden?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv in einer Produkt- und Servicestudie 13 bedeutende DSL-Anbieter untersucht. Insgesamt 390 verdeckte Anfragen stellten die Tester des Instituts per Telefon und E-Mail, um die Kontaktqualität der Branche zu prüfen. Zusätzlich wurde der Internetauftritt der Anbieter analysiert.

Der telefonische Service der Branche ist, so das Ergebnis der Untersuchung, wie im letzten Jahr im Durchschnitt nur befriedigend. Die größten Schwächen zeigten sich bei der Motivation der Hotline-Mitarbeiter und bei der Individualität der Beratung, jeweils die Hälfte der Gespräche wurde von den Testern bemängelt. Im Vergleich zum Test 2008 hat sich die Erreichbarkeit deutlich verschlechtert. Anrufer mussten im Durchschnitt etwa 60 statt damals 30 Sekunden in der Warteschleife ausharren.

“Auch die Kosten sind oft ein Ärgernis: Kundenhotlines sind fast immer kostenpflichtig, nur Rufnummern für Interessenten sind kostenfrei”, ergänzt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Auch hinsichtlich der E-Mail-Beantwortung war keine Verbesserungen erkennbar. Wie schon 2008 wurde fast jede fünfte E-Mail überhaupt nicht beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Tester fast 70 Stunden auf die E-Mail-Antworten warten (2008: 43 Stunden).

“Auffällig ist jedoch die große Bandbreite: T-Home antwortete ausgesprochen schnell nach zwei Stunden, Schlusslicht O2 brauchte im Durchschnitt über sechs Tage”, kommentiert Serviceexperte Hamer.

Den besten Service über alle Kontaktmöglichkeiten zeigte T-Home. Vorjahressieger O2 muss sich mit dem zehnten Platz zufrieden geben. Congstar wird zum besten DSL-Anbieter 2009 gekürt, vor allem Platz zwei beim Service gab den Ausschlag. Bei der Gesamtwertung folgen Versatel und Alice. Beim Produktangebot überzeugte Kabel Deutschland sowohl mit Top-Tarifen als auch mit der Produktausstattung.

“Guten Service gibt es leider nicht umsonst: Kein Anbieter ist sowohl beim Service als auch beim Preis und Produkt unter den Top 3″, resümiert Markus Hamer.