Moshe Rappoport, Technologieforscher und „Executive Technology Briefer“ bei IBM Research Zürich stellt fest, dass die IT endlich, rund 60 Jahre nach dem Beginn des Computerzeitalters, in der Mitte der Gesellschaft angekommen ist. Nun seien wir Zeuge eines umfassenden digitalen Aha-Effekts, der nicht zuletzt auch von der Smartphone-Entwicklung beeinflusst wird, so Rappoport in einem Pressetext-Interview.

“In Wahrheit muss der PC der Zukunft so einfach wie ein Toaster zu bedienen sein. IT sollte so zugänglich sein, dass ältere und jüngere Bevölkerungsschichten die Technologie gleichsam nutzen können und Spaß daran haben. In der aktuellen Smartphone-Begeisterung über alle Alters- und sozialen Grenzen hinweg ist diese Entwicklung bereits vorweggenommen”.

Die Innovationsprozesse der IT-Branche seien dabei heute oft schon gänzlich anders als in der Frühzeit der IT. Seien Entwicklungen früher aus den Labors über Nutzer in Gewerbe und Industrie schließlich zum Verbraucher gelangt, so werden heute oft Entwicklungen vom Verbraucher gefordert und dann auf diese Bedürfnisse hin in den Labors umgesetzt.

Post will Zeitschriftenverlegern beim Kassieren im Netz helfen

Derzeit herrscht in der Verlagswelt große Verunsicherung: Man weiß nicht recht, wie man mit dem Internet umgehen soll, sieht Umsätze gefährdet und prinzipiell den Untergang des Abendlandes näher rücken.

Wie der Branchendienst kressreport berichtet, will die Deutsche Post nun den Zeitschriftenverlagen dabei helfen, Bezahlmodelle im Internet zu entwickeln. Geplant sei, ein Zustell- und Abrechnungssystem über das Projekt “Online-Brief” zu etablieren.

Dieses Projekt soll, so wird berichtet, ist für beide Seiten, Post wie Verlage, von höchster Priorität sein. Die Verlage suchen im Netz nach neuen Erlösquellen, denn die Werbeeinnahmen scheinen ihre Investitionen nicht zu decken. Von Bezahlinhalten versprechen sie sich eine Chance, doch noch im Netz Geld zu verdienen.

Für die Post ist das Projekt ein Prüfstein für den “Online-Brief”. Hinter dem Namen verbirgt sich ein neues System zum Versand von rechtsverbindlichen E-Mails. Sowohl Post wie ein Konsortium, in dem u.a. die Deutsche Telekom und United Internet sitzen, arbeiten an sogenannten De-Mail-Portalen. Sie sollen den papierlosen Versand von Dokumenten, Verträgen und Rechnungen sicher möglich machen und die Abwicklung der Abrechnung gewährleisten. Verlage sollen über den “Online-Brief” ihre Bezahlmodelle einfach managen können.

Die Planspiele der Post sollen aber, so der kressreport, noch weiter gehen: So soll das Unternehmen den Verlagen in einem zweiten Schritt den Aufbau eines elektronischen Kiosks anbieten wollen, der das gesamte gedruckte und elektronische Inventar der Zeitschriften für zahlende Nutzer verfügbar machen könnte.

Auch Gangster twittern

Inzwischen sind die typischen Online-Betrugsversuche, die wir schon von E-Mails kennen, auch im sozialen Netzwerk Twitter angekommen. Der Sicherheitsanbieter Trend Micro warnt vor einem gefälschten Intelligenz-Test, der derzeit unter Twitter-Nutzern die Runde macht.

Dahinter stehen Cyberkriminelle, die an die Handynummern der Anwender herankommen wollen. Die Nummern könnten zum Beispiel für den Versand von SMS-Nachrichten verwendet werden, für die dann die ahnungslosen Twitter-Nutzer die Rechnung bezahlen müssten.

Die Attacke ist nur schwer zu erkennen, weil die Cyberkriminellen legitime Twitter-Konten manipulieren, über die dann so genannte „Direct Messages“ an Freunde des jeweiligen Kontoinhabers verschickt werden. Diese Nachrichten enthalten den Link zu der gefälschten IQ-Testseite.

Trend Micro rät daher Twitter-Nutzern dringend, auf keinen Fall auf Links in „Direct Messages“ zu klicken, die zum Intelligenztest auffordern, auch wenn der Absender der Nachricht ihnen bekannt ist. Diejenigen Nutzer, die befürchten, ihre Konten könnten von den Cyberkriminellen infiziert worden sein, sollten so schnell wie möglich ihr Twitter-Kennwort ändern.

Drahtloser Papageien-Sprecher

Kabel sind furchtbar lästig. Sie stören optisch, sie stören beim Staubsaugen, sind zu kurz und permanent verknotet. Das hat scheinbar auch Hersteller Parrot gestört, denn die Parrot Zikmu lässt sich über vier Quellen mit Musik versorgen, zwei davon drahtlos; und sie sollen einen erstaunlich guten Klang in alle Richtungen liefern.

Von außen sieht die tischhohe schwarze Röhre mit dem breiten Fuß sehr elegant und unscheinbar aus. Sie besticht durch nüchterne Eleganz. Das Innenleben ist dagegen Hightech pur, denn das “Distributed Mode System (DML)” sorgt für eine gleichmäßige Klangstrahlung in alle Richtungen und damit für ein neues Stereogefühl.

Im Hörtest des Magazins stereoplay zeigt das Aktivboxenpaar, dass der Klang für 1.300 Euro sehr gelungen ist. Doch das größte Pfund ist die Anbindung. Die Box kann man per Bluetooth vom Handy oder iPhone, über WLAN vom Notebook oder auch direkt per iPod-Dock oder Cinch mit Musik versorgen. Im Test klappte die Funkanbindung in wenigen Sekunden und funktioniert sogar noch aus dem Nachbarraum.

Chefredakteur Holger Biermann ist begeistert: “Der Komfort ist gigantisch: Der Anwender zückt seinen Player, meldet sich kurz an und kann Sekunden später raumfüllend Musik hören - ohne ein Kabel.”

E-Mail vom Aussterben bedroht?

Statt per E-Mail wird immer mehr über Instant Messenger in Social-Networking-Plattformen kommuniziert. Dieser Trend hat weitreichende Auswirkungen auf die IT-Sicherheit, warnt F-Secure. Cyber-Kriminelle haben bereits auf diesen Wandel reagiert und ihre Aktivitäten in sozialen Netzwerken erhöht. Dem Kommunikationswandel muss eine Sensibilisierung für die Inhalte folgen, fordert der finnische Sicherheitsexperte.

Immer mehr Menschen sind rund um die Uhr mit ihrem Computer oder Smartphone online, anstatt sich regelmäßig ein- und auszuloggen, um eine E-Mail zu versenden.

Der rasche Wachstum von Facebook und Twitter ist genau darauf zurückzuführen, denn der permanente Online-Status ermöglicht den Anwendern per Chat eine noch schnellere Kommunikation als per E-Mail. Laut einer Statistik von Nielson Co. hat sich die Zahl der Nutzer von sozialen Netzwerken und Communities von August 2008 bis August 2009 um 31% erhöht - der allgemeine E-Mail-Verkehr nahm der Studie zu Folge nur um 21% zu. Es mag zu früh erscheinen, den Tod der E-Mail zu verkünden, die Zahlen sind allerdings deutlich.

Blu-ray-Player als Mediazentrale

Allen Alltagsproblemen zum Trotz: In den vergangenen Monaten haben die Hersteller von Blu-ray-Playern die Fähigkeiten ihrer Geräte massiv ausgebaut. Selbst günstige Player beherrschen unterschiedliche Film- und Bildformate, schreibt das Computermagazin c’t im Sonderheft “Home Entertainment”.

“Im Vergleich zu den ersten Generationen von Blu-ray-Playern stellen sich die Hersteller der neuen Geräte weitaus besser auf die Bedürfnisse der Anwender ein”, erklärt c’t-Redakteur Nico Jurran.

Verschiedene Player konnten schon vorher MP3-Musik abspielen und JPEG-Bilder wiedergeben. Einige beherrschen jetzt aber auch die HD-Video-Wiedergabe von USB-Wechselmedien in verschiedensten Formaten. Genauso kann man Videos (AVCHD), die mit HD-Camcordern aufgenommen wurden, in der Regel abspielen.

Viele Blu-ray-Player haben auch eine Ethernet-Buchse, also einen Netzwerkanschluss für eine Verbindung zum PC und ins Internet. Bislang wurde sie vor allem für Firmware-Updates und “BD-Live” genutzt, bei dem Inhalte passend zum eingelegten Film vom Server des betreffenden Hollywood-Studios nachgeladen werden. Nun können die ersten Player auch auf Videos, Fotos, und Musik im heimischen Netz zugreifen. Allerdings müssen die meisten Hersteller diese Funktion noch deutlich nachjustieren, wie der c’t-Test zeigt.

Beim Kauf sollte man deshalb darauf achten, dass die Blu-ray-Player möglichst Standards wie UPnP AV für Audio- und Video-Streaming folgen. Andere Hersteller setzen vermehrt auf den Zugang zu Webdiensten wie YouTube.

Trotz aller Fortschritte können die Blu-ray-Player mit den Multimedia-Fähigkeiten der Playstation 3 Slim noch nicht mithalten - die Spielkonsole bringt einen Blu-ray-Player ab Werk mit. Die Bildqualität ist bei allen getesteten Geräten hervorragend, die Unterschiede sind minimal.

Virtuelle Reise durch den menschlichen Körper

Ist der Schatten auf der Computertomographie wirklich ein Tumor? Wenn Ärzte bei schwierigen Fragen ihre Kollegen um Rat fragen, können sie das jetzt vom heimischen Computer aus tun. Medizinische Untersuchungsbilder mit riesigen Datensätzen lassen sich dort mit dem Programm ImageVis3D darstellen, das von dem Saarbrücker Informatiker Jens Krüger im Team an der Universität von Utah entwickelt wurde. Mit ihren besonderen Funktionen ist die Software bisher weltweit einzigartig. Auch an kleineren Rechnern lassen sich damit blitzschnell umfangreiche 3-D-Daten darstellen und verändern. Seit kurzem ist dies sogar mit Hilfe einer kostenlosen Anwendung auf dem iPhone möglich.

Das Programm ImageVis3D wird bisher vor allem in der Medizin eingesetzt, um wissenschaftliche 3-D-Bilder zum Beispiel aus der Computer- oder Magnetresonanztomographie aufzurufen und zu verändern. An jedem gewöhnlichen Computer können damit Wissenschaftler und Ärzte den menschlichen Körper genauer studieren und medizinische Probleme bewerten. Aber auch hochauflösende geografische Bilder, wie die Satellitenbilder von Google Earth, können damit verändert werden. Bisher war die Bearbeitung solcher riesigen Datenmengen nur an leistungsstarken Computern möglich.

Seit kurzem kann sogar der vergleichsweise kleine Rechner eines iPhones dafür eingesetzt werden, um Bilder des menschlichen Körpers zu visualisieren. ImageVis3D Mobile heißt die Anwendung, die im App Store der Firma Apple kostenfrei heruntergeladen werden kann. In den ersten Tagen machten davon schon mehrere tausend Nutzer Gebrauch. Das Programm ImagelVis3D lässt sich auch in andere Softwareumgebungen leicht integrieren und ist durch seinen modularen Aufbau flexibel einsetzbar. Es basiert auf einer Software, die am Institut Science Computing and Imaging (SCI) der Universität von Utah entwickelt wurde.

Etwa ein Jahr lang hat Jens Krüger in Salt Lake City an dem Programm gearbeitet, unterstützt von dem Software-Entwickler Tom Fogal, der an der Universität von Utah forscht. Als Teil eines biomedizinischen Projekts wurde ImageVis3D vom amerikanischen Gesundheits- und Energieministerium finanziert. Seit kurzem leitet Jens Krüger eine Forschergruppe im Exzellenzcluster „Multimodal Computing and Interaction“ (MMCI) der Universität des Saarlandes. Die Forschergruppe ist am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken angesiedelt. Dort wird Jens Krüger sich noch intensiver damit beschäftigen, wie man ganze 3-D-Welten auf kleine Rechner bringen kann.

Nicht zuletzt aufgrund der Wirtschaftskrise ist der Arbeitsmarkt in Bewegung. Viele Menschen sind auf der Suche nach einem neuen Job und stehen vor der Frage: Wie bewerbe ich mich um welche Position? Der inzwischen weitgehend stattgefundene Medienwechsel macht die Lage dabei nicht unbedingt einfacher: Der Branchenverband BITKOM hat herausgefunden, dass 94 Prozent der Unternehmen in Deutschland ihre Mitarbeiter mittlerweile über das Internet suchen.

Ein Trend, der sich natürlich auch auf die Bewerber selbst auswirkt. Denn von ihnen werden heute Online-Bewerbungen gefragt, Bewerbungen über das Internet, die aber ebenso überzeugen müssen, wie die früher übliche Bewerbungsmappe.

Doch wie sind die Standards einer optimalen Online-Bewerbung? Sascha Theisen Bewerbungsexperte von StepStone, einer der führenden Online-Jobbörsen, hat ein paar Tipps zu diesem Thema.

Die Unternehmen erwarten von Kandidaten zunehmend eine Bewerbung auf dem Online-Weg. Hat sich diese Anforderung auch schon auf Bewerberseite durchgesetzt?

Theisen: Ja. Diese Anforderung wirkt sich natürlich auch auf das Bewerbungsverhalten aus. Wir haben herausgefunden: Zwei Drittel der Bewerber bevorzugen Online-Bewerbungen - nur etwas mehr als zwanzig Prozent setzen auf die klassische, postalische Bewerbung. Trotz dieser hohen Anzahl unterlaufen vielen Bewerbern allerdings noch zahlreiche Fehler.

Das bedeutet also Bewerbung per E-Mail?

Theisen: Größtenteils schon. Vor allem große Unternehmen bieten zwar auch die Möglichkeit, sich über die Internetseite des Unternehmens mittels eines Online-Bewerbungsformulares zu bewerben. In den meisten Fällen läuft es aber in der Tat auf eine E-Mail-Bewerbung hinaus.

Was müssen Bewerber dabei in erster Linie beachten?

Theisen: Bei Mails gilt: Schicken Sie zunächst nur ein Anschreiben und den üblichen Lebenslauf mit integriertem Foto. Zeugnisse und Arbeitsproben nur dann, wenn dies ausdrücklich gewünscht ist. Interessierte Firmen fordern diese Informationen später ab. Das Anschreiben selbst kann in die Mail integriert sein oder als separater Anhang an die Mail gehangen werden.

Wie groß darf ein solcher Anhang sein?

Theisen: Zunächst wichtig: Mehrere Anhänge vermeiden, alle Dokumente in einem PDF-Dokument zusammenfassen. Es sollten insgesamt nicht mehr als ein bis zwei Megabyte sein. Zu große Datenmengen verstopfen das Postfach! Wichtig dabei - das Dateiformat: Es sollte immer eine pdf-Datei sein.

Grundsätzlich gilt für eine Online-Bewerbung das, was bisher für eine postalische Bewerbung auch galt. Größte Sorgfalt! Rechtschreibfehler bedeuten fast immer das Aus - egal ob sie nun ausgedruckt werden oder in einer E-Mail stehen. Außerdem: Wer eine E-Mail-Adresse wie “Mausi1980@gmx.de.” nutzt, ist sehr schnell raus aus dem Bewerbungsverfahren! Daher: Seriöse Adressnamen nutzen, um klar zu machen: Ich meine es ernst mit diesem Job! Ich will diesen Job!

An wen kann man sich wenden, wenn man mehr über die richtige Online-Bewerbung erfahren will?

Theisen: Die beste Information dazu finden Sie im Internet selbst. Internetseiten wie www.stepstone.de oder www.bewerbung.de geben einen sehr guten Überblick darüber, worauf man achten muss und was man besser lässt, wenn man den nächsten Karriereschritt plant.

Abschließend die Frage nach dem richtigen Umgang mit sozialen Netzwerken wie Facebook, Xing oder LinkedIN. Was muss ich beachten, wenn ich solche Netzwerke für Karrierezwecke nutzen möchte?

Theisen: Es stellt sich grundsätzlich die Frage, ob die Mitgliedschaft in solchen Netzwerken wirklich so gut für Karrierezwecke geeignet ist. Aus meiner Sicht ist der Eintrag in Lebenslaufdatenbanken von Online-Jobbörsen zielführender, denn sie dienen ausschließlich diesem Zweck und geben keine privaten Informationen preis.

Das ist bei sozialen Netzwerken anders. Viele Personalabteilungen informieren sich in sozialen Netzwerken über die Kandidaten, bevor es etwa zu einem Vorstellungsgespräch kommt. Wenn dann das Foto von der letzten Geburtstagsparty in angeheitertem Zustand dabei ist, kann das je nach ausgeschriebener Position Schwierigkeiten bedeuten.

Daher gilt hier die Faustregel: Man muss nicht gleich auf die Mitgliedschaft in solchen Netzwerken verzichten, aber man sollte von vornherein nur Informationen preisgeben, zu denen man bedenkenlos stehen kann. Ein leidenschaftliches Verhältnis zu seinem Hobby wird sicher von keinem Personaler angeprangert - zu viele Partyfotos in zweideutigen Posen könnten allerdings schon schaden. Hier ist einfach gesunder Menschenverstand gefragt.

Eines ist sicher: E-Mails sind unsicher.

„Sie sind wie Postkarten. Jeder kann den Inhalt lesen und mit entsprechendem Know-how manipulieren”, so der Informationsdienst „Outlook aktuell” (www.outlook-aktuell.de) aus dem Fachverlag für Computerwissen.

Vertrauliche E-Mails und Datenanhänge sollten deshalb grundsätzlich nur verschlüsselt verschickt werden. Zudem sollten sie nur mit einer digitalen Signatur, die dem Empfänger die Vertrauenswürdigkeit des Absenders signalisiert, rausgehen. Anti-Malware-Software ist nach Ansicht der Outlook-Experten nur ein Grundschutz gegen E-Mail-Spionage und -manipulation.

Trotz der großen Gefahren laufen nach Schätzungen der Kommunikationsexperten über 80 Prozent aller E-Mails unverschlüsselt übers Netz, unsigniert dürften 70 bis 80 Prozent sein.

„Selbst Mitarbeiter von auf E-Mail-Sicherheit spezialisierten Firmen sowie große Unternehmensberatungen verschlüsseln ihre Mails nur gelegentlich.”

Die Verschlüsselung sei deshalb so wichtig, weil auf die Sicherheit der Internet-Infrastruktur normalerweise keinerlei Einfluss bestehe.

„Der Datenverkehr kann an jeder der Stationen im Internet und auf den Verbindungen dazwischen von jemandem mitgelesen und manipuliert werden, der einen Server erfolgreich angreift oder sich Administratorenrechte verschafft hat.”

Dagegen helfen laut „Outlook aktuell” nur drei Maßnahmen: Die Einrichtung einer sicheren VPN-Verbindung (Virtual Private Network), die digitale Signatur und die Verschlüsselung.

Jeder tut es nahezu täglich - E-Mails schreiben. Beruflich wie privat ist die elektronische Post heute eines der meist genutzten Kommunikationsmittel. Knapp 300 Millionen Menschen weltweit nutzen allein Yahoo-Mail, in Deutschland sind es 4,5 Millionen, so das Unternehmen.

Milliarden von E-Mails werden hier täglich verschickt und empfangen. Doch freut man sich immer über neue Nachrichten im Posteingang? Yahoo wollte wissen, welche schlechten Angewohnheiten in der E-Mail-Kommunikation die Anwender am meisten stören: Beruflich wie im Alltag sind das vor allem Ketten-E-Mails, falsche Rechtschreibung oder auch unverständliche Abkürzungen aus der SMS-Sprache, auch Akronyme genannt.

Den höchsten Nervfaktor weisen eindeutig Rund- und Ketten-E-Mails auf. Knapp 64 Prozent der Befragten reagieren bei ihren privaten E-Mails fast allergisch darauf, im beruflichen Leben macht diese Art von Post circa 45 Prozent das Leben schwer. An zweiter Stelle werden sowohl persönlich (40 Prozent) als auch im Berufsleben (34 Prozent) unverständliche Abkürzungen wie LOL oder ROFL genannt.

Wirft man einen Blick auf die Umfrageergebnisse in Großbritannien, ergibt sich ein ähnliches Bild. Auch hier sind die E-Mail-Nutzer von Abkürzungen (22 Prozent) und Massen-E-Mails (16 Prozent) genervt. Darüber hinaus wollen 15 Prozent der Engländer nicht von Großbuchstaben “angeschrien” werden.

An die eigene Nase fassen, wollen sich aber die wenigsten Nutzer: In Deutschland geben 62 Prozent der Befragten an, sich im Arbeitsleben keine der genannten Schnitzer zu erlauben, im Privatleben sind es immerhin 46 Prozent.

Auf die Frage “Haben Sie schon einmal private E-Mails von anderen Personen gelesen?” antwortet mit 81 Prozent doch die große Mehrheit mit einem klaren “Nein”. Die Privatsphäre ist für die Nutzer also ein hohes Gut. Nur 16 Prozent geben zu, schon einmal im Posteingang des Partners oder von Familienmitgliedern gestöbert zu haben. Bei anderen Kommunikationsmitteln sind die Anwender weniger befangen: 41 Prozent der Befragten haben am wenigsten Hemmungen, einen Blick auf eine nicht an sie adressierte Postkarte zu werfen, eine SMS würden 31 Prozent lesen.

Top 5 der nervigsten E-Mail-Angewohnheiten:

“Im Umgang mit elektronischer Post sollten wie in der realen Kommunikation gewisse Standards und Regeln eingehalten werden”, betont Andreas Krawczyk, Chefredakteur von Yahoo Deutschland. “Eine der großen Gefahren ist auch, zu schnell auf den Senden-Button zu drücken, deswegen sollte man immer im Hinterkopf behalten, dass E-Mails zwar schnell getippt sind, aber auch sehr lange gespeichert werden können.”

Übrigens: Knapp ein Viertel der Befragten nutzt seit mehr als zehn Jahren die Möglichkeiten der E-Mail-Kommunikation. Rund die Hälfte der Nutzer besitzt einen privaten (47 Prozent) und einen beruflichen E-Mail-Account (45 Prozent), wobei diese von fast zwei Dritteln der Nutzer getrennt voneinander genutzt werden.

Ein Viertel der Befragten gibt an, dass ihre Verwendung von elektronischer Post in den nächsten 12 Monaten ansteigen wird, der Großteil (70 Prozent) meint jedoch, sie bleibe gleich. Ob viele E-Mails oder nicht - wichtig ist, auch in der Online-Kommunikation die Form zu wahren, und nervige und unhöfliche Angewohnheiten zu vermeiden. Denn die versendeten Nachrichten sollen gerne gelesen werden und nicht direkt im Mülleimer landen.

E-Mail-Einschreiben stehen in ihrer Beweiskraft den klassischen Einschreiben mit Rückschein deutlich nach. Das schreibt das IT-Magazin iX in seiner Oktober-Ausgabe.

Ein eigenhändig unterschriebener Einschreibebrief wahrt die Schriftform nach § 126 des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB). Eine normale E-Mail oder eine als E-Mail-Einschreiben verschickte elektronische Nachricht jedoch nicht: Nur wenn die elektronische Nachricht mit einer qualifizierten elektronischen Signatur versehen ist, steht sie einem unterschriebenen Schriftstück gleich.

Seit elektronische Kommunikationsformen rechtsverbindlich einsetzbar sind, bieten unter anderem Notare das Zustellen von “E-Mail-Einschreiben” als Service für ihre Klienten an.

Mit Produkten wie eWitness können sie eine Nachricht digital signieren und den Weiterleitungsvorgang bezeugen. Eine Kenntnisnahme seitens des vorgesehenen Empfängers belegt das allein aber nicht. Denn im Gegensatz zum herkömmlichen Einschreiben mit Rückschein muss der Empfänger keine Bestätigung abgeben, dass ihm die Nachricht zugestellt wurde. Lediglich der Dienstleister bestätigt in automatisierter Form, dass irgendjemand die Nachricht abgeholt hat, indem er den richtigen Zugangscode eingegeben hat. Im Falle eines Gerichtsprozesses, bei dem die Frage des Zugangs entscheidend ist, reicht diese Bestätigung aber nicht aus.

“Geht es um die Übermittlung und den Zugang von bedeutenden Nachrichten oder Erklärungen, muss man wohl oder übel weiterhin das klassische Einschreiben oder einen persönlichen Boten nutzen”, rät iX-Redakteurin Ute Roos.

Trauriges Szenario im Internet-Zeitalter: Bei 40 Prozent der deutschen Unternehmen, Ministerien oder Behörden bleiben Kundenanfragen via E-Mail unbeantwortet. Immer noch gehen elektronische Kundenschreiben in der Masse der E-Mails einfach unter.

Jede unbeantwortete E-Mail hinterlässt einen vergrätzten Kunden. Zwar landen täglich rund 80 Millionen elektronische Briefe in den virtuellen Briefkästen deutscher Unternehmen, dennoch können sich die Firmen eine derartige Vernachlässigung des Kundenservice nicht mehr leisten. Das sind die Ergebnisse der novomind-Studie “Reality Check 2009″.

Zusätzliche IT-Unterstützung sollte eigentlich Ordnung in das elektronische Kundenmanagement bringen. Doch selbst gängige E-Mail-Management-Lösungen sorgen nicht für die nötige Entlastung. Viele Software-Lösungen sortieren die eingehenden E-Mails nicht nach Themengebiet und ordnen sie auch nicht dem zuständigen Kundenberater zu. Außerdem durchsucht die Software den Anfragetext nur nach Schlüsselwörtern. Eine inhaltsbezogene Prüfung findet nicht statt. Anfragen von Kunden, die einer zügigen Antwort bedürfen, landen somit zu spät oder mitunter nie beim entsprechenden Ansprechpartner.

Dabei sind moderne Softwareprogramme inzwischen durchaus dazu in der Lage, deutlich bessere Ergebnisse zu liefern und die elektronische Post mittels semantischer Textanalyse verschiedenen Kategorien zuzuordnen.

Das E-Mail-Postfach füllt sich mit immer neuen Nachrichten, das Telefon klingelt, die Teamsitzung steht an und der Vortrag muss bis morgen fertig werden. Im ganz normalen Büroalltag kann die tägliche Informationsflut schnell zu Stress werden.

Informationen zu übermitteln, ist heute so einfach wie nie. Nachrichten brauchen nur noch Sekunden. Ein Knopfdruck reicht und schon sind hunderte von Mails auf dem Weg zu ihren Adressaten. Das bedeutet aber auch: Die Frequenz der täglich eingehenden Mitteilungen, Anfragen und Anforderungen hat sich vervielfacht. Die Anforderungen an die Beschäftigten haben sich dementsprechend verändert. Der Einzelne muss immer mehr Informationen in immer kürzerer Zeit aufnehmen und verarbeiten. Ständig wird er vor die Frage gestellt: Was ist jetzt wichtig? Was hat Vorrang?

“Dieser Druck, das Gefühl, jederzeit schnell reagieren zu müssen, kann zum Stressauslöser werden”, sagt Dr. Dirk Windemuth vom Institut Arbeit und Gesundheit (BGAG) in Dresden. Die Konzentration wird immer wieder unterbrochen, Gefühle von Müdigkeit und Gereiztheit nehmen zu. Dieses Unbehagen kann bis hin zu körperlichen Beschwerden wie Magenproblemen und Kopfschmerz führen.

Andererseits, so Windemuth, seien manche Menschen inzwischen geradezu abhängig von der Dauerkommunikation: “Sie suggeriert mir: Ich bin wichtig. Vielleicht erklärt das auch, warum immer mehr Menschen alle Mails, die sie schreiben, mit hoher Priorität kennzeichnen.”

Die Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung (DGUV) hat einige Tipps zusammengestellt, die zu einen gesunden Umgang mit dem “Tyrannen”, der im Postfach lauert, führen sollen:

1. Nutzen Sie die Möglichkeiten Ihres Softwareprogramms.

Viele unerwünschte Mitteilungen werden durch einen guten Spamfilter abgefangen. Eigene Ordner und spezielle Such- und Filterfunktionen erleichtern das Sortieren und Archivieren von E-Mails. Hier kann eine gezielte Fortbildung sinnvoll sein.

2. Verbessern Sie die eigene E-Mail-Kultur:

- Nutzen Sie sich auf einen kurzen, prägnanten Informationsstil

- Schreiben Sie aussagekräftige Betreffzeilen

- Vermeiden Sie überflüssige Anhänge

- Vermeiden Sie den inflationären Gebrauch der Bestätigungsfunktion

- Nicht jede Mail hat tatsächlich hohe Priorität

- Wählen Sie den Kreis der Adressaten sorgfältig aus, schicken sie

nicht alles als Kopie an alle, um sich “abzusichern”.

3. Treffen Sie beim ersten Lesen “ordnende” Entscheidungen.

Ist die Sache wichtig oder unwichtig? Ist sie eilig oder hat sie Zeit? Gehört sie direkt in den Papierkorb?

4. Überprüfen Sie Ihr eigenes Verhalten.

Machen Sie sich abhängig vom Informationsfluss? Haben Sie das Gefühl, Sie könnten etwas verpassen? Nicht jede Information, die sich im Netzt interessant anhört, ist nützlich. Sind alle Newsletter, die Sie bekommen, tatsächlich sinnvoll für Ihre Arbeit? Bestellen Sie verzichtbare Informationen ab. Auch wenn der Anbieter Ihnen das manchmal nicht ganz einfach macht.

5. Suchen Sie das Gespräch mit Kollegen.

Manches Problem lässt sich von Angesicht zu Angesicht viel einfacher lösen als durch mehrfachen E-Mail-Austausch

6. Schaffen Sie sich eine “ruhige Stunde”.

Nehmen Sie sich bewusst Zeit für Konzentration, blenden Sie möglichst alle Störfaktoren aus. Gönnen Sie sich den Luxus, in dieser Zeit das Postfach zu ignorieren und eine begrenzte Zeit an nur einer Sache zu arbeiten. Auch wenn sie in einer Sitzung säßen, wären sie gerade nicht erreichbar.

7. Legen Sie Pausen ein.

In Ihrem Zeitplan sollten Sie berücksichtigen, dass nicht alles reibungslos planbar ist. Bauen sie deshalb Zeitpuffer in Ihren Terminplan ein, um auf Unvorhergesehenes reagieren zu können.

Erinnern Sie sich noch an die Serie „Kobra, übernehmen Sie…“? In dieser Serie wurde einem Spezialteam zu Beginn ein Geheimauftrag per Tonband übermittelt. Die Bandansage endete immer mit den Worten „Dieses Band wird sich in fünf Sekunden selbst vernichten“, worauf sich das Gerät in Rauch auflöste.

Heute würde eine solche Truppe ihre Aufträge wohl per E-Mail bekommen und hätte damit dasselbe Problem wie viele andere Anwender: das Netz vergisst nichts. Nicht nur Agenten ist das aber nicht immer recht - manch dummen Kommentar, manch blöde Bemerkung und vor allem einige E-Mails oder Chats würde der eine oder andere gern verschwinden lassen.

Bis heute muss man seine leichtfertigen Äußerungen unter „dumm gelaufen“ abbuchen und mit ihnen (zumindest online) leben. Das soll sich allerdings bald ändern, wenn es nach einer Gruppe von Wissenschaftlern aus Washington geht.

Mit „Vanish“ arbeitet man dort an einem Werkzeug, das gewissermaßen eine Art von Textverschlüsselung nutzt und Texte, die über einen Webbrowser eingegeben werden, mit einem unsichtbaren Schlüssel versieht.

Voraussetzung: Die Texte werden nicht lokal, sondern auf einem Server abgelegt – was typischerweise bei Chats, Blogs, Webkommentaren und E-Mails der Fall ist. Die so markierten Texte können dann nach Ablauf eines vorgegebenen Zeitraums nicht mehr lesen werden. Damit könnten Anwender festlegen, wie lange geschäftliche oder private Informationen vom Empfänger gelesen werden können, bevor sie unbrauchbar werden. Nur innerhalb des in Vanish, das derzeit als Firefox-Plug-In realisiert wird, festgelegten Zeitraums soll man die Texte kopieren, drucken und speichern können.

Der entscheidende Vorteil von Vanish soll, so eine Mitarbeiterin des Entwicklerteams, darin liegen, dass die Anwender keine weiteren Dienste in Anspruch nehmen müssen, um ihre Daten nach einer gewissen Zeit löschen zu können.

Der Schlüssel wird von Vanish selbst erzeugt und ist weder dem Absender noch dem Empfänger bekannt. Das Plug-In zerteilt diesen Schlüssel dann in mehrere Teile und verteilt diese nach dem Zufallsprinzip auf Rechnern, die weltweiten Peer-2-Peer-Netzwerken angehören.

Als zukünftige Entwicklung sehen die Wissenschaftler die Verschlüsselung von anderen Datentypen wie etwa Bildern – gerade in Social Networks könnte hier ein wichtiger Sicherheitszuwachs erreicht werden. Möglicherweise soll es dann auch Plug-Ins für Thunderbird, Outlook oder das iPhone geben.

Versandhändler in Deutschland sind die Schnellsten, wenn es um das Beantworten von Kunden-E-Mails geht. 86 Prozent der Unternehmen reagieren innerhalb eines Tages. Innerhalb von zwei Tagen ist jede E-Mail-Anfrage beantwortet. Andere Branchen sind deutlich langsamer. Beispiel Telekommunikationsanbieter: Innerhalb von 24 Stunden zu reagieren, schafft keine einzige Telefonfirma.

Drei von vier Unternehmen lassen sich bis zu drei Tage Zeit, bis sie ihren Kunden eine Antwort schicken. Das sind die Ergebnisse des aktuellen “Reality Checks: Kundenkommunikation” von novomind, der zusammen mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde.

In Sachen E-Mail-Kommunikation sind Versandhändler deutlich weiter als andere Branchen - und das, obwohl sie die zunehmende Zahl von Kunden-E-Mails besonders stark spüren. Denn als Schnittstelle zum Endkunden übernehmen Online-Shops häufig den Kundenservice für viele verschiedene Markenhersteller gleich mit. 86 Prozent der deutschen Online-Kunden wenden sich mit Rückfragen zum Produkt oder Kaufablauf direkt an den Webshop. Der Produzent bleibt in der Regel außen vor. Zudem läuft das Geschäft der Versandhändler in immer größerem Umfang über das Internet. Fast jeden zweiten Euro ihres Umsatzes erzielten Versender im vergangen Jahr online. Für 2009 erwartet der Bundesverband des Deutschen Versandhandels einen Zuwachs von zehn Prozent. Dadurch nimmt auch die Kundenkommunikation über elektronische Wege weiter zu. Um das E-Mail-Aufkommen bewältigen zu können, stellen Versandhäuser ihren Contact Centern unter anderem mehr IT-Unterstützung zur Seite.

Durch spezialisierte E-Mail-Management-Software lässt sich sowohl die Bearbeitungsgeschwindigkeit als auch die Antwortqualität wesentlich steigern. Solche intelligenten Systeme beschleunigen die Antwortzeiten, indem sie mehr als 80 Prozent aller eingehenden Mails richtig interpretieren, kategorisieren und an die passenden Empfänger im Unternehmen leiten. Angeschlossen an eine zentrale Wissensdatenbank generiert das System automatische Antwortvorschläge, mit denen die Berater Anfragen schnell, konkret und personalisiert beantworten können. Die Antworten lassen sich bearbeiten und die Datenbank wird kontinuierlich um neue Wissensbausteine ergänzt, damit alle Kundenberater stets auf aktuelle Informationen zugreifen. Für die Firmen sinkt somit der Kosten- und Zeitaufwand pro Kundenanfrage, und die Servicequalität wird kontinuierlich verbessert.

(tok)