Wie zufrieden sind die deutschen DSL-Nutzer mit ihrem Internet-Provider? Das wollte das große Verbraucherportal www.preisvergleich.de in einer aktuellen Umfrage von 562 DSL-Nutzern wissen. Ergebnis: Arcor - eine Tochter von Vodafone - wurde als Anbieter mit den besten Produkten gekürt.

T-Home wurde für den besten Service und Vodafone für das beste Preis-Leistungs-Verhältnis von den Verbrauchern gewählt. Über alle befragten Kriterien hinweg ging der britische Telekommunikations-Gigant Vodafone als Testsieger hervor: 46,2 Prozent der 562 Studien-Teilnehmer sind mit der roten Marke zufrieden.

Neben der Unternehmenszufriedenheit waren auch die meistgenutzten DSL-Verbindungsgeschwindigkeiten von Interesse. Mit niedrigeren Internet-Geschwindigkeiten geben sich vor allem Bestandskunden zufrieden (28 Prozent). Hingegen sind Neukunden an höheren interessiert - 16.000 kbit/s sind mittlerweile für 36 Prozent der Wechselwilligen ein Muss.

Auch bei den Tarifkosten sind Bestandskunden genügsamer als Wechsler: Im Durchschnitt zahlen treue Kunden 32,87 Euro und Wechsler 29,64 Euro.

“Die Erhebung zeigt, dass sich der Vergleich von DSL-Anbietern in jedem Fall lohnt”, fasst Benjamin Endlich, DSL-Experte von preisvergleich.de, die Befragungsergebnisse zusammen.

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Vor zehn Jahren startete DSL und begeisterte mit einer Datenrate von 768 Kilobit pro Sekunde (kbps). Kein Vergleich zu heute: Internetanschlüsse per VDSL oder TV-Kabel schaffen bis zu 50.000 oder gar 100.000 kbps. Die Computerbild zeigt in Ausgabe 1/2010, wofür Turbo-Internet überhaupt sinnvoll ist und ob Anbieter ihre Tempoversprechen einhalten.

Herkömmliches DSL reicht für das Aufrufen von Internetseiten und Abrufen von E-Mails völlig aus. Für Intensivnutzer ist VDSL oft besser: Das Übertragen großer Dateien klappt deutlich flotter - große Downloads wie Kinofilme in HDTV-Qualität gibt es in der Praxis 30 bis 50 Prozent schneller als mit Standard-DSL.

Das Einstellen eigener Inhalte wie Fotos oder Videos ins Internet geht noch rasanter: 200 Megabyte dauern mit DSL 6.000 rund eine Stunde, mit VDSL nur wenige Minuten.

VDSL lohnt sich auch, wenn zum Beispiel mehrere Familienmitglieder einen DSL-Anschluss nutzen und gleichzeitig große Datenmengen wie Filme oder Software übertragen. Wer Fernsehen übers Internet in HD-Qualität empfangen und dazubuchen möchte, braucht auf jeden Fall VDSL.

Der Computerbild-Vergleich zeigt: Die Turbo-Anschlüsse sind durchaus bezahlbar. VDSL ohne Internet-TV gibt es jetzt schon für knapp 40 Euro monatlich bei 1&1 und Vodafone - das sind sogar rund 5 Euro weniger als DSL 16.000 bei der Telekom. Für die Standardangebote der Kabelanbieter werden rund 25 Euro im Monat fällig. Diese Anschlüsse sind beim Herunterladen deutlich schneller als DSL 16.000, erreichen aber beim Hochladen (Upload) nicht annähernd die Geschwindigkeiten von VDSL.

Wie schon bei normalem DSL bieten auch die VDSL- und Kabel-TV-Anschlüsse nicht das vom Anbieter versprochene Tempo - das beweist der Geschwindigkeitstest der Computerbild. So können Kunden des 32 MBit-Pakets von Kabel-Deutschland nur mit durchschnittlich 18 MBit pro Sekunde (56 Prozent) im Internet surfen. Immerhin: Mit VDSL 50 (50.000 kbps) von T-Home erzielen Internetnutzer eine tatsächliche Durchschnittsgeschwindigkeit von rund 30.000 kbps (60 Prozent).

DSL-Komplettanschlüsse mit Internet- und Telefonie-Flatrate sind eine günstige Kommunikationslösung für private Haushalte. Doch mit der ersten Rechnung stellt sich oft Ernüchterung ein. Der Grund: Die klassische Telefon-Flatrate bietet nur kostenlose Gespräche in das deutsche Festnetz. Bei Handy- oder Auslands-Gesprächen verlangen die Anbieter zum Teil deutlich überzogene Preise - beispielsweise bis zu rund dreißig Cent pro Minute für Mobil-Gespräche oder 120 Cent pro Minute für ein Telefonat nach Südafrika.

Für den Verbraucher kann dies teuer werden, da die meisten Anbieter von DSL-Komplettanschlüssen die günstigen Call-by-Call-Vorwahlen sperren. Der Kunde sitzt damit in der Kostenfalle. Das berichtet TecChannel in einem aktuellen Beitrag.

Wer trotz Telefon-Flatrate die teuren Tarife umgehen will, für den sind unabhängige VoIP-Anbieter eine preiswerte und einfach zu verwendende Alternative. Auslands-Gespräche sind wieder für einige Cent pro Minute möglich, Mobil-Gespräche bleiben bei rund zehn Cent pro Minute im erträglichen Rahmen. Erfreulicherweise verlangen solche Dienstleister wie zum Beispiel Sipgate oder TerraSip weder eine Einrichtungsgebühr noch eine monatliche Grundgebühr. Ist der Account angelegt und der DSL-Router entsprechend konfiguriert, müssen Anwender sich um nichts mehr kümmern - Gespräche in das Festnetz laufen über die Flatrate, der Rest über das weitaus günstigere VoIP-Angebot.

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Auf dem Markt der Breitband-Internetzugänge (DSL) wird es immer enger. Die Wachstumsraten sinken und der Wettbewerb nimmt zu. Daher fallen die Preise weiter, sind aber immer seltener ein Differenzierungsmerkmal. Immer mehr Anbieter versuchen sich durch guten Service von den Wettbewerbern abzugrenzen. Aber wer bietet tatsächlich Top-Service? Bei welchen DSL-Anbietern kann man noch weiter sparen? Wo ist derzeit das beste Preis-Leistungsverhältnis zu finden?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv in einer Produkt- und Servicestudie 13 bedeutende DSL-Anbieter untersucht. Insgesamt 390 verdeckte Anfragen stellten die Tester des Instituts per Telefon und E-Mail, um die Kontaktqualität der Branche zu prüfen. Zusätzlich wurde der Internetauftritt der Anbieter analysiert.

Der telefonische Service der Branche ist, so das Ergebnis der Untersuchung, wie im letzten Jahr im Durchschnitt nur befriedigend. Die größten Schwächen zeigten sich bei der Motivation der Hotline-Mitarbeiter und bei der Individualität der Beratung, jeweils die Hälfte der Gespräche wurde von den Testern bemängelt. Im Vergleich zum Test 2008 hat sich die Erreichbarkeit deutlich verschlechtert. Anrufer mussten im Durchschnitt etwa 60 statt damals 30 Sekunden in der Warteschleife ausharren.

“Auch die Kosten sind oft ein Ärgernis: Kundenhotlines sind fast immer kostenpflichtig, nur Rufnummern für Interessenten sind kostenfrei”, ergänzt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Auch hinsichtlich der E-Mail-Beantwortung war keine Verbesserungen erkennbar. Wie schon 2008 wurde fast jede fünfte E-Mail überhaupt nicht beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Tester fast 70 Stunden auf die E-Mail-Antworten warten (2008: 43 Stunden).

“Auffällig ist jedoch die große Bandbreite: T-Home antwortete ausgesprochen schnell nach zwei Stunden, Schlusslicht O2 brauchte im Durchschnitt über sechs Tage”, kommentiert Serviceexperte Hamer.

Den besten Service über alle Kontaktmöglichkeiten zeigte T-Home. Vorjahressieger O2 muss sich mit dem zehnten Platz zufrieden geben. Congstar wird zum besten DSL-Anbieter 2009 gekürt, vor allem Platz zwei beim Service gab den Ausschlag. Bei der Gesamtwertung folgen Versatel und Alice. Beim Produktangebot überzeugte Kabel Deutschland sowohl mit Top-Tarifen als auch mit der Produktausstattung.

“Guten Service gibt es leider nicht umsonst: Kein Anbieter ist sowohl beim Service als auch beim Preis und Produkt unter den Top 3″, resümiert Markus Hamer.

Mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Deutschen ist unzufrieden mit ihrem DSL-Anbieter. Zu diesem Schluss kommt eine aktuelle Kundenzufriedenheitsstudie. Ein Jahr lang befragte Computerbild Deutschlands Nutzer auf seinem Service-Angebot www.wie-ist-meine-IP.de.

Über 9.800 Teilnehmer schilderten dort ihre Erlebnisse mit DSL-Providern. Bewertet wurden 20 Unternehmen - vier schnitten “gut”, sieben “befriedigend”, sieben “ausreichend”, zwei “mangelhaft” ab. Erfasst wurden Wertungen deutscher Nutzer in den Kategorien Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Kundenservice, Preis/Leistung und Empfehlung.

Vor allem der Kundenservice wird (nur 34 Prozent Zufriedenheit) wegen fehlenden Fachwissens, Unfreundlichkeit und Schlampigkeit bemängelt. Inzwischen haben einige Anbieter auf den Unmut ihrer Kunden reagiert und Service-Offensiven gestartet. Doch trotz vieler neuer Service-Angebote sorgen insbesondere kostenpflichtige Service-Rufnummern immer wieder für massive Beschwerden.

Berichten zufolge kommen Kündigungen nicht an oder werden aus fadenscheinigen Gründen nicht akzeptiert. Auch Berichte zu mangelhaften Umzugsservices häufen sich: Ein Nutzer wartete zehn Tage, dass der Provider seinen Festnetz- und Internetanschluss am neuen Wohnort reaktivierte, obwohl ein früherer Termin fest zugesagt war.

Zum ersten Mal ist ein überregionaler Anbieter auf Platz 1 gelandet: Neuer Spitzenreiter ist Vodafone. Mit durchweg guten Wertungen verwies Vodafone regionale Dienstleister wie Unitymedia (Hessen und NRW) und M-Net (München) auf die Plätze. In der letzten Erhebung für das Gesamtjahr 2008 lagen die regionalen Provider noch vorn. Die schlechteste Bewertung erhielten Maxxonair und EWT.net. Die beiden regionalen Provider schnitten bei den Kunden mit “mangelhaft” ab. Näheres zu der Umfrage und den Ergebnissen unter www.computerbild.de/dslumfrage.

Wo “DSL 16.000″ draufsteht, ist nicht unbedingt 16.000 drin. So ist die DSL-Geschwindigkeit in der Praxis oft deutlich geringer, als die Provider in ihren Angeboten ausweisen. Dies zeigt ein umfangreicher DSL-Speedtest, den PC-Welt.de in Kooperation mit Speedmeter.de in sechs deutschen Metropolen durchgeführt hat.

Auf Speedmeter.de können Nutzer ihre DSL-Geschwindigkeit kostenlos testen. Insgesamt wurden über 11.000 Speedtests in Berlin, Düsseldorf, Frankfurt, Hamburg, Köln und München in die Auswertung einbezogen. Dabei zeigte sich ferner, dass selbst die 20 MBit-Flatrates langsamer sind als die meisten 16 MBit-Angebote.

In drei der sechs getesteten Metropolen erwies sich T-Com als der schnellste Anbieter. So surft laut Speedtest Frankfurt von allen deutschen Metropolen am schnellsten: Die VDSL-Verbindung von T-Com mit einer Bandbreite von 50 MBit/s kommt auf 25.488 KBit/s im Download- und sehr gute 9.664 KBit/s im Upload-Durchschnitt.

In Berlin erreichte die 16 MBit-Flatrate von T-Com die besten Werte. Sie kommt im Durchschnitt 14.300 KBit/s im Download und knapp über 1.000 KBit/s im Upload.

Auch in Düsseldorf setzte sich T-Com mit der 16 MBit-Flatrate an die Spitze des Feldes (13.932 KBit/s im Download und 1.024 KBit/s im Upload).

In Hamburg surfen Nutzer am schnellsten mit 1&1. Der 16 MBit-Anschluss erreichte überdurchschnittliche 18.446 KBit/s im Download und 1.004 KBit/s im Upload.

Den ersten Rang in Köln konnte sich Alice (Bandbreite 16 MBit/s) mit durchschnittlich 14.265 KBit/s bei Downloads und 796 KBit/s bei Uploads sichern.

In München hat Arcor mit der 16 MBit-Flatrate die Nase vorn (13.943 KBit/s im Download und 800 KBit/s für Uploads). Laut PC-Welt.de sind die maximalen Surfraten in der bayerischen Landeshauptstadt im Vergleich zu den anderen Metropolen insgesamt jedoch eher niedrig.

PC-Welt.de weist darauf hin, dass Verbraucher einen möglichen Wechsel des DSL-Anbieters nicht allein von der gemessenen Geschwindigkeit abhängig machen sollten. Wichtige Kriterien für einen guten Internet-Provider sind neben der Anschluss-Geschwindigkeit auch eine möglichst stabile Verfügbarkeit sowie ein guter Service.

Heute beschäftigt uns unter anderem Google, denn von dem Suchmaschinen-Riesen gibt es einiges zu berichten, das uns wohl auch noch in Zukunft beschäftigen wird. Das Unternehmen, das sich schon längst angeschickt hat, auch in anderen Bereiche als nur der reinen Internetsuche präsent zu sein, hat nun, nach langer Zeit, die Beta-Phase seiner Internet-Programme, der so genannten „Google Apps“, beendet.

Ab sofort sind also Google Mail, Google Kalender, Google Text & Tabellen und Google Talk nach zum Teil mehreren Jahren Beta-Status offiziell zu „vollwertigen“ Programmen „ernannt“ worden. Durch das Verschwinden der Beta-Markierung sollen die Google-Programme u.a. für Unternehmen und Anwender interessanter werden, die oft keine Beta-Software verwenden wollen. Dabei bedeutete „Beta“ bei Google mitnichten, dass es sich um unfertige Software gehandelt hat – auch hier gab es bereits einen Rund-um-die-Uhr-Support.

Weitere Neuigkeiten rund um die „Google Apps“ gibt es übrigens unter http://googleapps.blogspot.com/.

Windows oder Chrome?

Der Schritt, die Präsenz webbasierter Anwendungen zu verstärken und dem Platzhirschen Microsoft ein paar Stiche zu versetzen, ist für Google noch nicht genug. Aktuell arbeitet das Unternehmen an einem Frontalangriff auf das Kerngebiet von Microsoft – das Betriebssystem.

Nach ersten Erfahrungen mit dem Handy-Betriebssystem Android plant Google nun, ein spezielles Betriebssystem für Netbooks nachzuschieben. Das soll, in Anlehnung an den hauseigenen Browser, Chrome heißen.

Bereits 2010 möchte Google damit erhebliche Marktanteile gewinnen und, wie das Unternehmen sagt, erste Betriebssystem präsentieren, dass auf das Internet zugeschnitten ist. Man wolle, so das Unternehmen, Betriebssysteme neu definieren und auf heutige Anforderungen maßschneidern. Alle bisherigen Betriebssystem stammten aus einer Zeit, in der es noch kein Web gab, lässt man in einem Blog verlauten.

Das Chrome OS soll genau auf die geplante Zielgruppe, die Netbook-Käufer, abgestimmt sein. Diese Rechner müssen sich derzeit mit Windows XP oder diversen Linux-Varianten begnügen. Das neue Chrome OS soll das betagte XP endgültig ablösen und auf Intel- und ARM-Prozessoren laufen, also praktisch für jedes Netbook geeignet sein. Es soll ein schlankes und schnelles Open-Source-Betriebssystem werden, das auf Basis des bekannten Chrome-Browsers konstruiert wird. Damit soll die Idee des Internets als integralem Betriebssystem-Bestandteil verwirklicht werden und der Ballast bisheriger Betriebssysteme über Bord geworfen werden.

Wir dürfen gespannt sein, wie Microsoft auf diese Breitseite reagieren wird, denn dass Google Chrome langfristig nicht auf Netbooks beschränkt bleiben wird, liegt auf der Hand. Der Kampf um die Neuverteilung der Marktanteile ist damit ab 2010 wieder eröffnet.

Vodafone mit VDSL

Der Markt für Breitband-Netze hat bislang immer einen Haken – die Netze gehören im nahezu ausschließlich der Telekom. Auch das neu verlegte VDSL-Netz macht da keine Ausnahme und die Telekom sträubte sich in bewährter Manier so gut es geht gegen die Öffnung des Netzes für Mitbewerber.

Doch nun wurde geöffnet was geöffnet werden musste und so wird Vodafone als erster Provider ab September die VDSL-Anschlüsse der Telekom vermarkten. Wie zu lesen war, hat man sich über die Nutzungsmodalitäten geeinigt und nun wird es bei VDSL ähnlich aussehen wie auch schon bei anderen Breitbandangeboten: Vodafone tritt als Marke auf, die Telekom liefert die dahinter liegende Infrastruktur.

Starten will Vodafone in 50 deutschen Städten, wo VDSL mit einer Leistung von 50 Megabit angeboten werden soll. Vodafone erklärte, der Großhandelspreis liege bei „unter 30 Euro pro Anschluss“ für die Nutzung. Ähnliche Regelungen werden für 1&1 und O2 erwartet.

Nicht ohne mein Kabel

Etliche Anbieter haben schon ihre Erfahrungen über Freud und Leid bei der Nutzung der Telekom-Leitungen gemacht. Dem einen oder anderen dürfte dabei die Zornesröte ins Gesicht getreten sein und man möchte wohl nur ungern bei VDSL dieselben Erfahrungen machen.

So hat Vodafone in dieser Woche, ungeachtet dessen, dass man zunächst die Telekom-VDSL-Infrastruktur nutzen wird, angekündigt, in ein eigenes Glasfasernetz investieren zu wollen.

Mit einem umfangreichen Investitionsprogramm wolle man in die nächste Technologiegeneration für Hochgeschwindigkeits-Internet einsteigen und ein eigenes Glasfasernetz in Deutschland aufbauen. In Heilbronn wird der Konzern in einem Pilotprojekt erstmals ein eigenes VDSL-Netz bauen und betreiben.

Der Bau selbst erfolgt allerdings in Kooperation mit der Deutschen Telekom, eine Fortsetzung oder Ausweitung auf andere Städte ist auch zunächst nicht geplant.

Laut Vodafone liegt dies an einer bislang fehlenden Einigung mit der Telekom über die flächendeckende Nutzung von Leerrohren, Zuleitungen für Glasfaserkabel und den Zugang zu Verteilerkästen.

Vodafone betonte im Hinblick auf das Heilbronner Projekt, das Zugangsmonopol der Deutschen Telekom müsse fallen. Der geschlossene Vertrag über den Wiederverkauf von VDSL-Produkten der Telekom wird nur als erster Schritt gewertet, da damit langfristig das Monopol der Telekom gestärkt würde.

Das Internet ist nichts ohne Suche

Inzwischen wissen wir als Anwender, dass ohne eine gescheite Suche im Internet nichts geht. Neben dem Platzhirschen Google möchte nun Yahoo mit seinem neuen Dienst “Search Pad” punkten.

„Search Pad“ steht ab dieser Woche in einer Vorabversion zur Verfügung. Das neue Tool soll dabei helfen, gezielt im Internet zu recherchieren und Hilfe bei zusammenhängenden Suchbegriffen und Suchanfragen bieten.

Das Tool ist bei Recherche mit der normalen Yahoo-Suche automatisch aktiv und braucht nur mehr die Bestätigung des Users, um seine Arbeit aufzunehmen. Allerdings funktioniert Search Pad bislang nur mit der Standardsuche, Spezialitäten wie Bilder- oder News-Suche werden noch nicht unterstützt.

Nutzt man „Search Pad“, so öffnet sich ein Pop-Up, in dem das Tool die besuchten Websites inklusive kleiner Thumbnails protokolliert. Der Anwender kann den Einträgen noch eigene Notizen hinzufügen. Interessant dabei: “Search Pad soll auch genutzt werden können, ohne dass der Nutzer eingeloggt ist.

Die Zielgruppe für den neuen Webservice von Yahoo sind Menschen, die ihre Suchergebnisse bisher mühsam in ein Textverarbeitungsprogramm kopiert oder gar handschriftlich auf Notizzettel geschrieben haben. Diese Arbeitsschritte fallen bei Verwendung von Search Pad weg.

Neues Silverlight 3 von Microsoft

Microsofts Flash-Konkurrenz Silverlight geht in die nächste Runde. Die Version 3 glänzt mit 3D-Effekten, H.264-Codec und weiteren Funktionen.

Das rund 4,5 MB große „Silverlight 3“-Browser-Plug-In für Windows und Mac OS wurde nun zum Download freigegeben.

Heutzutage ist ja alles so schnell geworden und wir leben mit dauernden Veränderungen. Natürlich sind Veränderungen auch positiv – so erinnere ich mich noch mit Grausen daran, wie kompliziert es war, bei der Telekom auf meinen jetzigen Anschluss umzusteigen. Da wurde die falsche Geschwindigkeit geschaltet, ich habe endlose Zeiten in der Hotline verbracht und es waren einige Nervenzusammenbrüche notwendig, um endlich das zu erreichen, was seinerzeit beworben wurde: den Umstieg auf eine Flatrate mit DSL 16.000. Aber das war ja im Jahr 2006, seitdem hat sich einiges getan.

Zwar geriet auch der Kauf des iPhone zu einer nicht ganz unproblematischen Aktion, aber immerhin wurde T-Home sogar für einen relativ guten Service gelobt.

Ich bin also nominell Nutzer einer DSL 16000-Leitung, die, seitdem sie geschaltet wurde, maximal die Hälfte, meist aber noch wesentlich weniger der potentiellen Bandbreite liefert. Schuld daran sind die üblichen Infrastrukturprobleme. Das ist das, was man im Volksmund wohl veraltete Leitungen und zuviel Nutzer pro Leitung nennen kann.

Nun nerven mich beflissene Telekom-Mitarbeiter seit einiger Zeit mit einem neuen Angebot, das mich natürlich weniger kosten soll, dafür aber mit Internet-Fernsehen glänzt. Das Killer-Argument für dieses „Entertain“ ist aber, dass hier ein neues Leitungsnetz zum Einsatz kommen soll, das mir eine deutlich höhere Bandbreite bescheren soll.

Nach dem dritten Werbeanruf – man möchte mich wohl unbedingt als Kunde haben – habe ich mir die Sache einmal näher angesehen. Am Telefon sagte mir die nette Call-Center-Dame noch, dass es etwa drei bis vier Wochen dauern würde, bis man meine Leitung schalten könne. Und den Receiver für das Internet-Fernsehen, den würde ich schon eher bekommen. Der würde natürlich eine Zusatzgebühr kosten.

„Aber so einen Receiver brauche ich nicht“, wagte ich einzuwenden. „Das macht nichts, den bekommen Sie automatisch. Schicken sie ihn dann einfach zurück.“ Eine seltsame Praxis, aber offenbar hat das Unternehmen Geld genug …

Da ich das Angebot nicht am Telefon abschließen wollte, schaute ich mir alle Eckdaten noch einmal an und überprüfte anhand der Karte auf der Webseite die Verfügbarkeit des Angebots für meine Adresse. Alles stimmte und ich füllte dann Online die Bestellung aus. „Alles klar“, sagte die Webseite, „danke für den Auftrag“.

Das war Ende letzten Monats und seit etwa drei Wochen habe ich weder eine Auftragsbestätigung noch die mir aufgenötigte Hardware erhalten. Das Online-Kundencenter weigert sich seit über einer Woche ebenso beständig, meine Daten zu laden. Also schrieb ich mal wieder eine E-Mail an die freundliche Hotline, die mir mitteilte, dass ich drei Wochen umsonst gewartet habe, weil man keinen Auftrag im System finden könne.

Nach einer Rückfrage, ob man denn dann wohl in der Lage sei, immer noch zum Monatswechsel zu schalten und es sich für mich noch lohnen würde, den ganzen Bestellzirkus noch einmal zu durchlaufen erhielt ich nur einen Tag später einen Anruf. Doch, wirklich! Man wolle sich darum kümmern und nun meine Bestellung in Gang setzen. Wie man das machen wollte, wo ich doch nicht mehr erwähnte, als dass ich „Entertain“ buchen wolle, verriet man mir nicht, doch die nette Dame versprach einen weiteren Rückruf.

Der kam auch prompt: Man könne meinem Auftrag nicht annehmen, denn ich wäre im Ausbaugebiet. Da ginge das nicht. Vielleicht in drei Wochen. Oder auch nicht. Jedenfalls ginge es nicht. Und warum die Kollegen das gesagt haben, wisse man nicht. Warum die Webseite auch sagte, es ginge, wisse man auch nicht. Aber immerhin, man könnte mir meinen jetzigen Tarif mit einer deutlichen Preisreduzierung anbieten.

Manche Dinge ändern sich eben nie …

Wer bei Problemen mit seinem DSL-Anschluss den Kundenservice seines Anbieters in Anspruch nimmt, dem wird oft nur unzureichend geholfen. Das ist insbesondere dann der Fall, wenn man sich per E-Mail an seinen Anbieter wendet. Zu diesem Ergebnis kommt eine Online-Umfrage von PC-Welt.de unter 1.560 Nutzern.

Nur 40 Prozent der Befragten, die sich schon mindestens einmal per E-Mail an den DSL-Service ihres Providers gewandt haben, hatten nach durchschnittlich 12 Stunden eine Antwort im Postfach. Auch die Qualität der E-Mail-Antworten lässt oft zu wünschen übrig. Fast jeder Dritte (30 Prozent) sagt, dass ihm die Antwort “gar nicht” weitergeholfen hat. Weniger als die Hälfte der Teilnehmer (42 Prozent) bewerteten die Antworten als “sehr gut” oder “gut”.

Etwas besser schneiden die Telefonhotlines ab. Die Wartezeiten sind hier der Umfrage zufolge moderat: Über zwei Drittel der Befragten (69 Prozent) müssen im Durchschnitt nur bis zu vier Minuten Geduld in der DSL-Servicehotline ihres Anbieters aufbringen. Aber gerade einmal jeder Zweite (53 Prozent) gab an, dass die Kundenberater ihm “sehr gut” oder “gut” weiterhelfen konnten.

Betrachtet man die Ergebnisse für jeden Anbieter einzeln, stellt man extreme Unterschiede fest: Während einige Provider offenbar einen ganz ordentlichen Job machen, indem sie Kundenanfragen schnell und kompetent beantworten, sieht es bei manch anderem Anbieter bei diesem Thema düster aus. Den Spitzenplatz in der PC-Welt.de-Umfrage belegt mit einer Schulnote von 2,2 T-Home. Das Unternehmen schnitt sowohl bei der telefonischen Beratung wie auch beim E-Mail-Service in punkto Wartezeit und Zufriedenheit am besten ab. Auf Rang zwei folgt der DSL-Anbieter Alice (Gesamtnote 2,9), dicht dahinter auf dem dritten Platz landet Arcor/Vodafone mit einer Gesamtnote von 3,0.

Mehr Geld für mehr Service kommt für eine große Mehrheit der Umfrage-Teilnehmer übrigens nicht in Frage: Über zwei Drittel (71 Prozent) wären nicht bereit, für einen besseren DSL-Service eine Zusatzgebühr zu entrichten.

Die detaillierten Umfrage-Ergebnisse sind unter www.pcwelt.de/dslservice zu finden.